Stress, burn-out, bore-out, het lijken wel de plagen van het moderne werkplek te zijn (uiteraard "de" werkplek; soms moet je een tekst gewoon eens nalezen in plaats van op een app te betrouwen). Om werknemers gelukkig en productief te houden (interessante formulering; gelukkig en productief zijn inderdaad te scheiden aspecten), moeten werkgevers weten waar de pijnpunten in hun organisatie zitten (m.b.t. de werknemers, wordt allicht bedoeld). SD Worx komt nu met een app die continu peilt hoe de medewerker zich voelt. (1) Dus werknemers die zich slecht voelen zouden dat ook nog eens moeten rapporteren… (2) Het peilen van de toestand van werknemers is peilen naar symptomen in plaats van naar oorzaken van het burn-out probleem. (3) Wie verantwoordelijk is voor een te hoog stressniveau wordt op deze manier uit de wind gezet, gewild of niet.
Hoe gaat het met de werknemers in uw bedrijf? De traditionele vragenlijst naar werknemerstevredenheid is meestal erg lang en wordt dan maar snel afgehaspeld. In feite zijn ook vragenlijsten al een stap te ver. Een goeie leidinggevende kan dat toch inschatten? Of zelfs vragen…?! Vaak duurt het dan ook nog maanden voor er ook iets mee gebeurt. HR-dienstverlener SD Worx probeert daar een mouw aan te passen met een app die voortdurend de werklast en tevredenheid meet. (1) Alsof een mens een machine is waar je even een meetmodule aan toevoegt. Taylor's skelet moet zich als een kip aan het spit omdraaien in zijn graf, om wat hij allemaal heeft moeten missen. (2) Voor een werkgever lijkt mij dit wel aantrekkelijk speelgoed. Een soort robotisering in feite. Die belooft om je personeel gemakkelijker te beheersen. Handig als je de processen en systemen niet meer beheerst. Bedoeling is om ondernemingen snel te laten bijsturen waar nodig. De efficiëntie van preventie wordt nog steeds jammerlijk onderschat. Leuke extra is dat bedrijven meteen te weten komen of hun acties ook effectief resultaat hebben gehad (ook weer in de veronderstelling dat werknemers objectief reageren als machines). Minder leuke extra is dat zo'n app ook de directe leidinggevende nog uitschakelt. Waar zijn de vakbonden als ze nodig zijn?
Feedback
Uit onderzoek van SD Worx blijkt dat werknemerstevredenheid al enkele jaren in dalende lijn zit. Een gebrek aan feedback (of erkenning?) is daarbij voor heel wat medewerkers een pijnpunt. "De connectie met de werkgever neemt af, mede door de trend naar digitaliseren (ach zo?), door thuiswerk enzovoort. Maar digitalisering kan ook een oplossing bieden om die connectie wat sterker te maken (lap, de app gaat het weer oplossen; ziet nu echt niemand de absurditeit hiervan? de oplossing van problemen door digitalisering is net minder digitalisering, niet nog meer)," zegt Lorenzo Andolfi, HR-onderzoeker bij SD Worx (zou het niet beter zijn als al dat onderzoek niet nodig was? of geldt dit als innovatie? brengt het ook nog geld op…). Het bedrijf ontwikkelde in samenwerking met Q 1.6 de app Employee Pulse, die de werklast in kaart brengt. "We willen meer openheid creëren over problemen zoals burn-out," zegt Andolfi daarover, "Met deze app kunnen mensen aangeven hoe zij hun werklast ervaren, zodat het bespreekbaar wordt." Zie je wat er gebeurt? (1) Een app kan geen erkenning leveren. Dus wordt "erkenning" geherformuleerd tot "feedback", en daar kunnen we misschien wél iets aan doen met een app. (2) Het probleem wordt pas bespreekbaar zodra er cijfers over bestaan, en de app moet die aanleveren. Maar zodra je een systeem invoert om een probleem op te lossen krijg je gedoe met dat systeem. (3) Bovendien, als dat systeem al fatsoenlijk werkt (en dat is heel dikwijls niet zo) is het nog af te wachten of de resultaten wel representatief zijn voor het probleem, anders los je ook nog eens het verkeerde probleem op. En dan maar klagen dat de wereld complexer wordt.
De app schotelt gebruikers elke dag een paar korte vraagjes voor. Hoe voel je je, hoeveel energie heb je, hoeveel werk ligt er op de plank, dat soort dingen. De werknemers die zulke korte vraagjes graag zien komen zijn niet degenen die een stressprobleem hebben. Ze beantwoorden kost een paar seconden. "Omdat we real time feedback vragen, mag je het zeker niet te zwaar maken," zegt Frederik Somers, business manager van het data team (als je data niet deugen door fouten in applicaties maar ICT niets wil corrigeren omdat ze dat niet aantrekkelijk vinden, installeer dan een data team) bij SD Worx, "Maximaal twee momenten per dag, met twee-drie vraagjes." Zoals enquêtes: ze zijn altijd kort (om je tijd niet te verspillen)(of om je aan te zetten om te antwoorden), met als gevolg dat de resultaten te beperkt zijn om iets mee aan te vangen. Alleen is dat doorgaans geen reden om ze niet te gebruiken…
Dashboard van werkdruk
De antwoorden worden in rapporten gegoten voor de verschillende deelnemers en managers. De HR-directeur krijgt zo bijvoorbeeld een dashboard (ja, geweldig, een dashboard, dan moeten we onze bureau niet meer uit) waarin hij of zij de teams en afdelingen kan vergelijken. Om wat te doen? "Het is belangrijk dat je als bedrijf niet alleen weet wat de werklast is," zegt Somers, "Je moet ook weten in welke omgeving de risico's hoog zijn. Zo kan je proactief te werk gaan om burn-out te vermijden." Allemaal gebaseerd op de veronderstelling dat een werknemer zijn gemoed correct kan en wil registreren in een app, en dat alle werknemers dat op dezelfde manier doen. Zware gok. Bovendien vertonen de voorziene stressoren (zie de grafiek in het artikel), nl. privé leven, sociale werkomgeving, werk en werkmiddelen, al dadelijk een gebrekkige aspectscheiding, vermits de keuzemogelijkheden elkaar overlappen; daardoor alleen al is deze tool onbruikbaar.
Managers kunnen voor hun team de evolutie van het energieniveau in de tijd bekijken (leuk gevonden, toch in het kader van managerialisme, maar alweer een mooi voorbeeld van focussen op de inzet van middelen in plaats van op het resultaat) of inzoomen om te zien hoe het met verschillende medewerkers zelf gaat (gerichte controles?! privacyprobleem??). Duidelijk een systeem van het zevende knoopsgat. Werknemers zullen altijd een positie kiezen ergens tussen eerlijkheid (voor zover dat mogelijk is, want wie kan zichzelf beoordelen?) en bedrog, vermits ze in de gaten gehouden worden. Die registraties voor correct en bruikbaar aannemen is jezelf iets wijsmaken. Die blijven wel anoniem (huh? hoe kunnen de managers dan inzoomen??), zegt Andolfi: "Je krijgt een soort heat map waarbij medewerkers groen of rood kleuren." Elke medewerker krijgt een bolletje op een kwadrant, waarin de hoeveelheid werk versus de beheersbaarheid wordt uitgetekend. Een medewerker kan bijvoorbeeld best veel werk hebben, maar dat niet als probleem aanzien (linksboven), of net weinig werk hebben en dat helemaal niet zien zitten (rechtsonder). Medewerkers zelf krijgen een persoonlijk dashboard met hun resultaten en kunnen die vergelijken met de rest van het team. Als troost? Om wat mee te doen? Zichzelf bijspijkeren?
Geen paniek
Maar. "Je kan niet alles uit data halen (wat een understatement)" zegt Peter Beeusaert, consultant bij SD Worx. De menselijke factor blijft belangrijk (maar ze weten het?). Het bedrijf gebruikt de app dan ook als startpunt voor workshops en begeleiding. Aha, nu zijn we d'r. Die had ik niet zien aankomen. De metingen worden misbruikt om de markt te vergroten. Ook een vlag-en-ladingprobleem: aan de werkgevers wordt het systeem voorgesteld als een middel om werknemers gelukkiger en productiever te maken, maar uiteindelijk is het evenzeer bedoeld om de werkgever warm te maken voor nieuwe opdrachten. "Alles begint bij sensibilisering (van wie? :-). Vaak zie je dat mensen die tegen een burn-out aanlopen, daar gewoon niet bij stilstaan. Die hebben geen tijd om erover na te denken. De eerste stap is dus bewustwording," zegt Beeusaert. In de workshops wordt er vervolgens dieper ingegaan op de problematiek. Toch niet slecht gevonden; met wat geluk hebben de werknemers er ook iets aan. Anderzijds hangt de bruikbaarheid van dit systeem af van de mogelijkheid en bereidheid van medewerkers om bruikbare gegevens te registreren, en als mensen die tegen een burn-out aanlopen daar niet bij stilstaan is de kans reëel dat je niks bruikbaars krijgt! Maar de aanleiding om workshops te geven blijft mooi meegenomen.
Belangrijk daarbij is dat er niet meteen reden is tot paniek als je even in het verkeerde kwadrant terecht komt. "Het energieniveau van een werknemer is een roller coaster," zegt Beeusaert (of het meetresultaat is gewoon onbetrouwbaar?!). Veel jobs hebben nu eenmaal zware en minder zware periodes. "Het wordt pas risicovol als die tendens aanhoudt," zegt Lorenzo, "Eén van de volgende stappen in de ontwikkeling van de app (hij is nog niet af? agile projectje?) is een rechtstreekse terugkoppeling naar de eindgebruiker. We kunnen hen bijvoorbeeld een bericht sturen als de tendens voor hen risicovol wordt. We denken hier aan een aantal verschillende pistes." In elk geval: de volgende versie gaat het probleem nog beter oplossen.
Vanop afstand
In dit hele verhaal zie ik toch wel enkele onduidelijkheden en bekende patronen.
- De Vlaamse overheid (burn-out is blijkbaar een regionale materie…) rapporteert aan iedereen dat er een burn-outprobleem is, vraagt bedrijven om maatregelen te nemen, en geeft daar ook ondersteuning voor. Daardoor wordt een gat in de markt gecreëerd, waar vervolgens ICT-bedrijven, HR-consultants en coaches in springen.
- Wat zouden we willen weten? Het stressniveau? Valt dat wel te meten? Is het burn-out risico wel af te leiden uit dergelijke metingen? En is dat voor elk individu hetzelfde? Is daar wel grondig over nagedacht?
- Een meetsysteem opzetten met enkele snelle eenvoudige vragen is niet zo moeilijk. Daarbij een doel definiëren is iets anders. In dergelijke projecten zie je dikwijls hetzelfde stramien: (1) we vertrekken van een bepaalde problematiek (bv. burn-out), (2) we denken daarvoor een meetsysteem uit (bv. met een appje periodiek naar een status vragen), en (3) daarna gaan we eens kijken wat we met de resultaten kunnen doen (bv. een rapportje maken en workshops initiëren), waarbij we het oorspronkelijke doel (burn-out terugdringen) gemakshalve negeren. Sturen op inspanning i.p.v. resultaat, efficiëntie voorrang geven op effectiviteit, het is business as usual. Het is niet altijd hetzelfde patroon, maar wel dikwijls. Uiteindelijk is digitalisering in veel gevallen Spielerei, voor de meeste betrokkenen, behalve de slachtoffers (eindgebruikers) en de directe leidinggevenden (het genegeerde middenkader).
- Bedrijven die zo'n meetsysteem installeren verstoren de normale sociale werking van de organisatie. Het rapport van HR lost niets op, maar moet toch ergens voor kunnen dienen, want het heeft geld gekost, dus management zoekt desnoods een toepassing. De enige die bij het hele circus wint is de digitalisering.
- "De connectie met de werkgever neemt af, mede door de trend naar digitaliseren" ?! We moeten wel de verschillende aspecten van die connectie uit elkaar houden: directe en indirecte communicatie, bedrijfscultuur, waardering, verloning, sociale werkomstandigheden, … Communicatie is het gemakkelijkste slachtoffer van digitalisering; online vergaderen heeft zijn nadelen, maar is niet de oorzaak van burn-out. Een risico ontstaat als een individu geen waardering meer ervaart. Zullen we daar eens mee beginnen?
- "Het is belangrijk dat je als bedrijf weet wat de werklast is": is het niet altijd al aan de leidinggevenden geweest om dat te weten? Een HR-bedrijf dat de toestand van werknemers komt meten zegt in feite dat de leidinggevenden hun werk niet doen. Nu is dat de vloek van elke consultant, aan het management moeten uitleggen dat ze fout zitten, maar meestal valt dat wel mee; voor veel managers komt externe consultancy neer op een ontlasting van hun verantwoordelijkheden, overigens zonder invloed op hun loon.
- Moet er ook eens niet gekeken worden naar permanente stressbronnen in systemen en procedures? Zolang die blijven zitten gaat niets helpen.
- Gaat het enkel om burn-out, of is er een intentie om in de zielen van de werknemers te kijken?
- Waarom zouden we niet gewoon iets vragen aan de mensen, in plaats van te meten? Durven we niet meer? Zijn individuen niet meer aanspreekbaar? Zijn we bang om iets fout te zeggen? Zijn mensen te rap op de tenen getrapt? Heeft de doorgeslagen aandacht voor inclusief taalgebruik daar iets mee te maken?
- Wat is de rol van managerialisme in de neiging om steeds meer te meten? En wat is die van individuele managers? Is de meetdrift groter als de managers geen ervaring hebben in de sector?
- Zie ook Systems thinking in the public sector van John Seddon, en The Tyranny of Metrics van Jerry Muller (!).