ICT-ellende (10) – Eneco

Ik wens het je niet toe, maar stel dat je Eneco op de hoogte wil brengen van het overlijden van één van zijn klanten. De klant zelf kan het niet meer, maar zijn huis staat leeg, en dus wil je leegstand laten registreren, om geen overbodige voorschotten voor elektriciteit te moeten betalen. Hieronder een weergave van de communicatie die zich in een reëel geval voordeed, en deels verliep via de chat. Dat Eneco op het einde voorstelt om de chatconversatie door te mailen is in elk geval positief, want daardoor kon ik ze reconstrueren; de conversatie zelf is iets minder.

De tocht naar het contactformulier

Ik ben niet zo'n chat-fan, dus ik kijk eerst of er op de site van Eneco een e-mailadres te vinden is. Dat is er niet, maar er is wel een contactformulier, zoals bij de meeste bedrijven. Op het eerste gezicht lijkt dat even goed als een e-mailadres, maar in de praktijk blijkt dat vaak anders uit te draaien. Via een contactformulier kan immers de inhoud gestuurd en/of beperkt worden; een klassiek voorbeeld is de verplichte keuzelijst waar niet in staat wat je nodig hebt, of het ontbreken van een mogelijkheid om een document op te laden, of, de GDPR ten spijt, een resem verplichte velden voor informatie die je liever niet geeft.

De contactpagina van Eneco vind je hier. Daar maak je eerst kennis met de veelgestelde vragen of FAQ. Die FAQ zit op het eerste gezicht tamelijk goed in elkaar, maar er zijn wel zéér veel vragen. Ze hebben blijkbaar veel moeite gedaan om alle mogelijke vragen te voorzien, om toch maar geen mensen te moeten inzetten om vragen te beantwoorden. Het is even zoeken naar informatie omtrent overlijden, maar die staat er wel. Ze verwijzen naar het contactformulier. De FAQ is wel OK. Onder de FAQ vind je de link Mail: Stuur ons een mail via het contactformulier, die inderdaad leidt naar een online formulier. Niks gewone mail dus; ze willen de communicatie zelf in de hand houden, door de mens te vervangen door een IT-systeem. En dan is er nog niet eens sprake van AI.

Op het contactformulier word ik al dadelijk geconfronteerd met een pop-up:

Wij maken gebruik van cookies om jouw gebruikservaring te optimaliseren (de gebruikelijke onzin). Door op 'Ik begrijp het' te klikken of door gebruik te blijven maken van deze website, ga je akkoord met het plaatsen van deze cookies. Meer informatie over ons cookiebeleid en het verwijderen van cookies vind je in ons cookiebeleid in de Privacy Policy. Wil je meer weten over onze cookies? Ga naar de cookiepagina.

Dit is uiteraard tegen de GDPR. Ik moet immers niet-functionele cookies kunnen weigeren. Dit wijst zowel op een tekort aan mogelijkheden (of wil?) van de EU om de toepassing van haar eigen wetgeving te controleren, als op de neiging van informatici om toch hun eigen ding te doen. Ik moet dus wel cookies aanvaarden; mijn browser en adblocker zullen de cookies opvangen, als alles goed is (en dat weet je in feite nooit). Op de Cookiepagina krijg je een lijst van gebruikte cookies waar je van duizelt. Zo te zien worden er honderd keer meer cookies rondgestuurd dan berichten met nuttige informatie. Ik kan nog steeds niet geloven dat al die bedrijven daar iets nuttig mee kunnen aanvangen, zeker niet als je een goede adblocker gebruikt. Soit. Ik moet in elk geval klikken op "Ik begrijp het", maar heb daarbij wel een gevoel alsof mijn arm wordt omgewrongen.

Het contactformulier heeft een probleem

Het contactformulier vertoont twee secties: "Stel je vraag" en "Jouw gegevens".

Bij "Stel je vraag" krijg je een keuzelijst voor de soort vraag. Van beperking is hier op eerste gezicht geen sprake; de keuzemogelijkheden overlappen elkaar zelfs aardig. Ik kies voor "Gegevens aanpassen", maar vraag mij wel af waar Eneco de soort vraag in feite voor nodig heeft. Er is niet per se een overeenkomst tussen de soort vraag en de vraag zelf, dus de vraag moet toch gelezen worden, en vermits de soorten elkaar overlappen is een rapportering per soort waardeloos. De soort vraag had weg gekund; gebrekkige procedure. Verder is er een vak voor de vraag en de mogelijkheid om een document op te laden. Is OK.

In de tweede sectie loop ik vast. Ik moet nl. kiezen tussen "Ik wil klant worden", wat ik helemaal niet wil, en "Ik ben al klant", wat niet het geval is. Ik zou nog kunnen overwegen om te fingeren dat ik klant wil worden, maar dan moet ik meteen een hoop persoonlijke gegevens meedelen. Niet dus; er moet een andere manier zijn. Maar er is ook een chat voorzien. Ik ga het probleem voorleggen aan Elli, en een e-mailadres vragen…

Het contactformulier bevat nog een eigenaardigheid. Als ik klik op "Ik ben al Eneco klant" wordt ik automatisch verwezen naar de inlogpagina. Ik wordt a.h.w. naar het kastje gestuurd, allicht om daar zelf mijn gegevens aan te passen; dit kon ik uiteraard niet verder uittesten. Maar als ik via de browser terugga, kom ik weer op het contactformulier, met de "Ik ben al Eneco klant"-sectie geactiveerd, en een aantal invulvelden die daarbij horen, met o.m. het klantnummer (maar ook aanspreking, naam, e-mail en telefoon zijn verplicht; geen idee waar dat allemaal voor nodig is). Wat ik denk: oorspronkelijk waren er enkel die beide secties; dan heeft een slimmerik de doorverwijzing naar de inlogpagina toegevoegd, waarbij echter de "Ik ben al Eneco klant"-sectie ongemoeid gelaten werd. Ook hier dus weer een gebrekkige procedure. Ofwel geef je de klant enkel de mogelijkheid om in te loggen, ofwel vraag je de gegevens via het formulier, en als je ze toch absoluut allebei wil, dan laat je de klant kiezen.

De chat

Elli
15:14 Hallo, ik ben Elli, de virtuele assistent van Eneco. Een chatbot dus. Ze zijn wel zo vriendelijk dat niet te verbergen.
15:14 Wat kan ik voor je doen? Elli is behulpzaam.

Klant
15:15 Leegstand instellen na overlijden van de bewoner, <adres>. Het feit dat je zonder meer als "Klant" wordt gekenmerkt zegt al iets. Bij de meeste van dergelijke nutsbedrijven moet je ofwel inloggen als bestaande klant, ofwel je aanmelden als nieuwe klant. Vragen van niet-klanten willen ze ten alle tijde vermijden.

Elli
15:15 Wij wensen je allereerst alvast veel sterkte toe en onze innige deelneming! De chatbot heeft een overlijden gedetecteerd. Toch een beetje gevaarlijk om dat uit die ene regel af te leiden, lijkt mij. Zij spreekt ook in naam van Eneco; wel een mooi gebaar.
15:15 Hiervoor neem je best contact op met mijn collega's, zij staan voor je klaar om je verder te helpen. Via welke weg heb je graag contact? De chatbot is niet opgeleid om een overlijden te behandelen. De vraag naar de manier van communiceren is interessant. Een keuzelijstje wordt gepresenteerd. Ik zoek een e-mailadres, dus kies voor e-mail.

Klant
15:15 Via e-mail.

Elli
15:15 E-mail mijn collega's via ons contactformulier. Zij verwijst zonder meer naar het online contactformulier; dat is consistent met de FAQ, maar een formulier is niet hetzelfde als een e-mail; zie hoger.
15:15 Was dit een antwoord op je vraag? Ja en nee. Het had gekund, maar neen dus, vermits het contactformulier niet voorzien is op een overleden klant. Ook hier is sprake van een gebrekkige procedure. Ik probeer het dan maar telefonisch.

Klant
15:17 Telefonisch.

Elli
15:18 Contacteer ons op het nummer 015 25 66 66. Elli aanvaardt dat ik zonder excuus van gedacht verander; het voordeel van een chatbot.
15:18 Mijn collega's zijn bereikbaar van maandag tot en met vrijdag tussen 8u tot 18u.
15:18 Was dit een antwoord op je vraag?

Ik neem aan dat Elli niet boos zal worden als ik daar niet op antwoord. Ik doe een poging per telefoon, maar kom in een wachtrij terecht, waarin "de wachttijd langer is dan normaal" (dat lijkt wel de standaard tegenwoordig), vermoedelijk omdat er te weinig volk is om telefoons te beantwoorden (of zelfs niemand), en besluit opnieuw te vragen naar een gewoon e-mailadres.

Klant
15:20 Via e-mail

Elli
15:20 E-mail mijn collega's via ons contactformulier. Identiek antwoord, uiteraard.
15:20 Was dit een antwoord op je vraag?

Klant
15:21 Nee, ik wil graag contact. De chatbot gaat mij immers niet kunnen helpen.

Elli
15:21 Voordat ik je doorverbind (Elli heeft het begrepen), stel ik je graag nog enkele korte vragen. [..] De chatbot vraagt dan mijn naam, mijn klantnummer dat ik niet heb (maar dat blijkt gelukkig geen blokkering te veroorzaken) en mijn e-mailadres. Het is wel vreemd dat de chatbot deze gegevens vraagt, in plaats van het aan de medewerker over te laten om de nodige vragen te stellen. Opnieuw een gebrekkige procedure.

Elli
15:22 Bedankt! Graag gedaan. Mijn collega neemt het gesprek nu over.

(naamloos)
15:22 Goedemiddag ! Is het goed als ik je chat met Ellie doorneem? Zo weet ik gelijk waar ik je mee kan helpen. De medewerker vindt het niet nodig om zijn naam te geven. Geen probleem, dan kan ik daar ook niets verkeerds uit afleiden. En de chat doornemen kan hij zowiezo, ook als ik dat niet goed zou vinden.

Klant
15:23 OK

(naamloos)
15:24 Als eerst veel sterkte gewenst (de imperfectie van de mens). Uiteraard wens je het nodige in orde te brengen. Is het oke als ik je gegevens erbij pak? Dan kijk ik dit gelijk voor je na.

Klant
15:25 Ik heb geen idee welke gegevens worden bedoeld, maar herhaal de belangrijkste. <> overleed op <>; klantnummer <> (?). Het huis <> staat leeg.

(naamloos)
15:27 Blijft het facturatieadres voorlopig hetzelfde of is er een email die we kunnen toevoegen om de facturatie per mail te laten verlopen tot aan de overname? Goede vraag.

Klant
15:29 Notaris <> in <> staat in voor de afhandeling van de nalatenschap en de verkoop van het huis. Zijn e-mail is <>.

(naamloos)
15:30 Moeten de facturen ook naar dit email adres toekomen? De imperfectie…

Klant
15:31 Best wel, lijkt mij. De rekeningen zijn momenteel geblokkeerd, enkel de notaris kan betalingen doen.
15:32 Tot nu toe werden rekeningen betaald via <>, maar ook voor hen zijn de rekeningen geblokkeerd. De notaris communiceert met <>.

(naamloos)
15:33 Ik zal het e mailadres toevoegen, ik zal meneer een mail sturen met de vraag hoe hij de facturen wil ontvangen. Het leegstand bedrag gaat vanaf eerst volgend factuur in. Ik wil je enkel verzoeken om ons een overlijdens attest te bezorgen. De kennis over samengestelde zelfstandige naamwoorden is sterk achteruitgegaan. Je zou bijna verlangen naar een chatbot.

Klant
15:33 Uiteraard. Op welke manier? Nu gaan we het weten…

(naamloos)
15:34 Dat kan via deze link: https://eneco.be/nl/contact Lap. Dat is de contactpagina waar de chatbot het al over had. Dat werkt niet; zie hoger. Daarnaast ervaar ik een vlag-en-ladingprobleem, want de contactpagina is niet hetzelfde als het contactformulier. Dat hoeft ook niet, maar ik had dan wel verwacht dat de medewerker mij zou doorsturen naar het contactformulier, zodat ik niet ook nog eens de contactpagina moet doorploeteren om het contactformulier te vinden. Maar allicht is een verwijzing naar de contactpagina voor de medewerker een standaard procedure, omdat die bedoeld is om alle soorten vragen te beantwoorden.

Klant
15:37 Ik leg aan de medewerker uit dat er twee mogelijkheden voorzien zijn in het contactformulier, maar geen van beide kan dienen. Heb ik al geprobeerd, werkt niet. Ik kom uit bij een online contactformulier. Met klantnummer moet ik inloggen, maar ik heb geen accountgegevens. Zonder klantnummer moet ik persoonlijke gegevens meedelen om klant te worden, maar dat wil ik niet. Hebt u een gewoon e-mailadres?

(naamloos)
15:39 Mailen kan enkel via deze pagina, je kan een mail sturen door te klikken op (ik ben geen klant) (1) De medewerker heeft niet begrepen dat er geen andere mogelijkheden zijn dan de twee die ik beschrijf, nl. met of zonder klantnummer (MECE). (2) Hij vergist zich in de inhoud van het contactformulier; "ik ben geen klant" komt daar niet in voor.

Klant
15:41 "Ik ben geen klant" zie ik nergens? Wel "Ik wil klant worden", maar dat is niet het geval. Hebt u nog een suggestie? Ik vraag naar een andere mogelijkheid.

(naamloos)
15:43 Dat bedoel ik, je kan drukken op "ik wil klant worden" (hij moet nu toch begrijpen dat ik geen klant wil worden?!). Zo kun je ons de mail bezorgen, Hierin geef je aan dat dit voor het bezorgen is van een document. De medewerker suggereert eerst dat ik kan aangeven geen klant te zijn, verneemt dan van mij dat het formulier alleen voorziet om klant te worden (terwijl hij dat had moeten weten) en past dan zonder meer zijn antwoord aan, blijkbaar zonder te begrijpen dat ik daar niets aan heb.

Ik ga het toch moeten doen met dat contactformulier. Maar ik heb een oplossing: ik geef de overledene op als nieuwe klant, en zuig daarbij een paar gegevens uit mijn duim. De overledene weet er niets van, ik hoef mijn eigen gegevens niet vrij te geven, en ik krijg de mogelijkheid om het attest van overlijden door te sturen. Dat kost mij wel een paar minuten, waaruit de medewerker blijkbaar afleidt dat mijn probleem is opgelost. Als ik terugga naar de chat heeft hij immers zonder bevestiging de chat gesloten (en allicht zijn "issue" afgevinkt; zie ook Systems thinking in the public sector).

Elli
15:46 Hallo, Elli hier, de virtuele assistent van Eneco. De chatbot heeft het na drie minuten al overgenomen.
15:46 Ik sta voor je klaar mocht je nog verdere vragen hebben. Chatbots worden ingeschakeld als ontlasting van mensen, zodat er minder mensen nodig zijn, want die kosten te veel. Al gehoord van neoliberalisme? Zie ook Onbehagen.

Vragen? We helpen je graag. Neem contact op met onze Klantenservice.
Met vriendelijk groet, Eneco
Dit is een automatisch gegenereerde e-mail. Het is niet mogelijk deze e-mail te beantwoorden. Menselijke e-mails worden met alle geweld vermeden. Dan moeten we ook niet verbaasd zijn als de competenties voor e-mailcommunicatie verdwijnen.

Gebrekkige procedure

Als de basale fout Gebrekkige procedure nog niet was gedefinieerd, had ik dat nu wel gedaan. Een mooi voorbeeld van ICT-modder waar je doorheen moet om iets gedaan te krijgen, terwijl dit probleem met een beetje inlevingsvermogen had kunnen vermeden worden. En hier en daar een vlag-en-ladingprobleem helpt ook niet bepaald.

Ik moet toch weer concluderen dat het vermijden van basale fouten het leven eenvoudiger en aangenamer maakt.

---

Bijwerking 18-10-2023

Een maand na datum heb ik nog geen reactie van Eneco gezien, hoewel de vraag binnen drie dagen zou behandeld worden. Met het case-nr. bij de hand probeer ik de grote vriendelijke chat nog maar eens.

Elli
15:09 Hallo, ik ben Elli, de virtuele assistent van Eneco.
15:09 Eerst en vooral wil ik graag weten of je al klant bent bij Eneco?
Oeps? Die vraag was er niet de vorige keer. Hebben ze misschien mijn blog gezien? En denken ze hier iets mee te winnen?

Klant
15:09 Nee, ik ben geen klant

Elli
15:09 Ik verbind je zo meteen door met mijn collega. Om je beter verder te kunnen helpen, stel ik je graag nog enkele korte vragen. En dan vraagt Elli mijn naam en e-mailadres. Ze wil blijkbaar alleen nog klanten helpen. Toch niet echt vriendelijk.

Elli
15:10 Bedankt! Mijn collega neemt het gesprek nu over.

(naamloos)
15:10 Goeiemiddag met cathy waarmee kan ik je helpen? Toch niet helemaal naamloos. Alhoewel; de medewerker kan schrijven wat hij/zij wil… En een hoofdletterprobleempje; zie ook Automatische hoofdletters.

Klant
15:11 Ik had leegstand aangevraagd voor mijn overleden familielid, <adres>, <case-nr.>. Is deze vraag al behandeld?

(naamloos)
15:12 U bent op sales nu meneer. Ach zo? En had ik dat moeten weten? 015 25 66 66 is het nummer van de klantendienst en zij kunnen u hiermee verder helpen Dus wie geen klant is komt zonder pardon bij sales terecht. Kan het nog kortzichtiger?
15:12 Kan ik verder nog iets voor je doen? M.a.w. ik wil mijn case zo snel mogelijk afsluiten.

Klant
15:13 Bedankt. Ik probeer het telefonisch.

(naamloos)
15:13 Fijne dag verder Toch tamelijk goed opgeleid. De doorschakeling terug naar de chatbot volgt wel verdacht snel. Ze wil haar quotum voor vandaag nog halen.

Elli
15:13 Hallo, Elli hier, de virtuele assistent van Eneco.
15:13 Ik sta voor je klaar mocht je nog verdere vragen hebben.

Dus ik probeer het opgegeven telefoonnummer (dat overigens nergens op de site te bespeuren valt), en kom uiteraard in de verdedigingslinie van Eneco terecht. In het eerste afweerniveau kies ik voor iets met het contract, in het tweede niveau lijkt "verhuis, overlijden en echtscheiding" mij het meest aangewezen, en daarna kom ik uiteraard in de wachtrij terecht. Ik had het kunnen weten: het duurt geen halve minuut of een stem komt mij vertellen "wist je dat je ook…" enzoverder, en "surf nu naar myeneco.be en ga aan de slag". Daarna komt precies om de minuut de boodschap "bedankt voor je geduld; we helpen je zo snel mogelijk verder". Zeven minuten later (daar mag een mens al niet meer over klagen) krijg ik Remco aan de lijn, zo te horen een Nederlander (een buitenlander dus…; of zouden Nederlandse call centers goedkoper zijn?). Ik geef hem het case-nr., en zeg dat ik een maand geleden een overlijdensakte heb verstuurd, wat hij bevestigt (heb ik even geluk dat de vorige keer de ellende niet voor niets geweest is). Remco zoekt wat informatie bij elkaar, blijkbaar uit verschillende bronnen (daar mag een helpdeskmedewerker ook al niet meer over klagen), en weet mij dan te vertellen dat leegstand inderdaad is geregistreerd. Of hij verder nog iets kan doen? Neen, dank u, als gij het zegt moet ik u geloven; dat is alles.

Gebrekkige procedure

Ook hier een gebrekkige procedure. Niet bij deze chat, of bij het telefoontje, maar wel bij de behandeling van de originele vraag. Ze is immers wel behandeld (leegstand was geregistreerd) maar ik werd niet op de hoogte gebracht. Was dat wel gebeurd, dan had ik nu een uur bespaard: chat 10 min., telefoon 10 min., aanpassing blog 35 min. (ja, eigen schuld, ik weet het).