ICT-ellende (6) – KBO

Waar moet ik zijn?

Ik las ergens dat ik mijn gewijzigd zakelijk rekeningnummer ook moet wijzigen bij de KBO, de Kruispuntbank van Ondernemingen. Dus ik zoek online op "kbo rekeningnummer wijzigen", en haal de eerste site van de overheid uit de lijst. Ik krijg al dadelijk een vraag over cookies voorgeschoteld (zucht): "Deze website maakt gebruik van cookies. De essentiële cookies zorgen ervoor dat de website goed functioneert en kunnen niet worden geweigerd. Analytische cookies worden voor statistische doeleinden gebruikt en worden enkel gedownload als je daarmee instemt". Ik begrijp nog steeds niet waarom er op een website van de overheid iets moet geanalyseerd worden. Gelukkig kan ik ook kiezen voor "Optionele cookies weigeren", dus die keuze is gauw gemaakt. Ook de Vlaamse overheid geeft dadelijk de mogelijkheid om optionele cookies te weigeren; toch één goed idee bij de overheid. Dat ze op die manier alleen statistieken krijgen op basis van minder kritische gebruikers die cookies aanvaarden lijkt niemand te interesseren.

De procedure voor een wijziging in de KBO: (1) Log in bij My Enterprise, (2) geef de nodige verbeteringen in, (3) voeg de nodige bewijsstukken toe indien deze gevraagd worden binnen de toepassing. Lijkt doenbaar. Nu had ik gisteren al een poging gewaagd maar zonder resultaat; My Enterprise gaf geen teken van leven. En vandaag weer niet…? Ja toch, maar dan met het bericht "Beveiligde verbinding mislukt". Lap, wat nu weer? Zou het de verhoogde beveiliging van FireFox zijn die iets blokkeert? Of mijn adblocker? Beide afzetten maakt echter geen verschil. Op de foutpagina staat een link "Meer info…", dus kijk ik daar eens. Dit geeft een pagina van FireFox, waar enkele mogelijke oorzaken worden gegeven, die enkel voor een techneut nuttig kunnen zijn. Maar misschien moet ik het eens met een andere browser proberen? Het probleem van de parallelle paden… Ik doe een poging met MS Edge, maar de reactie is gelijkaardig; er komt zelfs helemaal geen foutbericht.

Help, een helpdesk!

Dus ik mail naar de helpdesk van de KBO:
Uw website lijkt niet toegankelijk te zijn. Pogingen om het adres http://www.myenterprise.be/ te bereiken leveren enkel het onderstaande foutbericht op (screen print van de foutpagina). Ik gebruik FireFox 97.0. Met de browser MS Edge komt er zelfs geen enkele reactie. Uw servers reageren blijkbaar niet. Hebt u weet van een probleem? Moet ik iets speciaals doen om uw website te activeren? Graag uw advies.

Ik krijg een antwoord na 23 minuten; dat moet een innovatief record zijn. Het antwoord zelf is anders geen innovatie: "Ikzelf gebruik chrome, zonder problemen. Met Edge ook geen verbindingsprobleem. Kunt u eens met chrome proberen?" (moet "chrome" niet meer met een hoofdletter…?). Zou ik dat wel doen? Als Ingrid van de helpdesk geen verbindingsprobleem heeft met Edge, en ik wel, dan gaat hare Chrome mij allicht ook niet helpen.

Hé, maar wacht eens…

De website van de Standaard Boekhandel doet ook altijd zo moeilijk. Die werkt alleen fatsoenlijk als ik eerst de ad blocker helemaal uit zet (dus niet alleen even voor die bepaalde site), en pas dan de browser open. Zou dat hier ook het geval zijn? Inderdaad… Ik ben vertrokken. Alweer een uitzondering in de adblocker. Je moet er wat voor over hebben als je rustig wil surfen zonder gevolgd te worden. En waarom een site van de overheid technologie zou moeten gebruiken die een adblocker tureluurs maakt blijft mij een raadsel.

Patisserie

Maar goed. Volgende spannende vraag is of ik mijn rekeningnummer bij de KBO ga kunnen wijzigen. Ik ga naar MyEnterprise, kies voor Nederlands, en krijg vervolgens een beeld van CSAM, in het Engels (?!), maar dat kan ik gelukkig omzetten in het Nederlands. Gaatje in de interface; gevolg van een onvolledige procedure. Onderaan blijft een balk staan, nu gelukkig in het Nederlands, met de tekst "Bij gebruik van onze toepassingen worden cookies geplaatst in overeenstemming met ons privacybeleid". Ik kan kiezen tussen "Ik aanvaard cookies" en "Meer informatie". Ik klik uiteraard dat laatste, omdat ik niet zonder meer cookies wil aanvaarden, en daar staat uitgelegd welke cookies ze gebruiken: "noodzakelijke" voor de toegangsregeling (OK), "functionele" o.m. om de taalvoorkeur te onthouden (oeps? echt waar? dan werkt er toch iets niet), en cookies voor het verdelen van technische systeembelasting (OK). Cookies weigeren kan wel (met het risico dat iets niet werkt, maar dat deed het toch al niet), maar alleen via de instellingen van de browser. Die methode met twee keuzes, ofwel alles aanvaarden, ofwel meer informatie napluizen en uiteindelijk constateren dat er naar je browser verwezen wordt, wordt nog steeds op veel websites toegepast. Die tweede komt er in feite op neer dat je op die betreffende website alleen maar alles kan aanvaarden. Nu ben ik geen juridisch specialist, maar ik voel aan mijn hielen dat dit niet in orde is.

Verder speelt hier weer een duidelijk en algemeen vlag- en ladingprobleem: als ik ergens "cookies aanvaarden" zie, kan ik onmogelijk weten wat daarachter zit. In dit geval niks verkeerds, maar bij commerciële sites ligt dat wel anders. De term "cookies" (alsof het patisserie is? wie zou die eigenlijk bedacht hebben?) kan slaan op de nuttige dingen, zoals hier, of op trackers die je liever niet hebt. De oorzaak van dit probleem is dus weer een gebrekkige aspectscheiding. Een weldenkend mens heeft niks tegen noodzakelijke of functionele cookies, maar wel tegen trackers; het is bijzonder jammer dat de privacy-wetgeving daar geen rekening mee gehouden heeft. Het stressniveau van de gemiddelde gebruiker (gaat dit spul wel werken als ik iets weiger?) zou een stuk kunnen dalen als de mogelijkheid om cookies te weigeren enkel zou slaan op de commerciële rommel. Het is bijzonder jammer dat de privacy-wetgeving daar geen rekening mee gehouden heeft.

Binnen geraken

Ik volg de intussen vertrouwde CSAM procedure om aan te loggen met mijn eID-kaart (waar ik in het wachtwoordvenster toch weer Engelse tekst krijg…) en kom terecht in de KBO. Ik kies mijn bedrijf, negeer de vestigingseenheid (omdat er dat maar één is), en krijg dan de informatie te zien die de KBO over mijn bedrijf heeft. Ik vind er algemene informatie, rechtstoestand, contactgegevens (niets ingevuld?), vertegenwoordigers (wel ingevuld?), volmachten, toelatingen (geen idee wat het verschil is tussen volmachten en toelatingen; ik zal er maar afblijven), hoedanigheden (onderworpen aan de BTW? hoewel ik momenteel niet BTW-plichtig ben? een vlag- en ladingprobleem dus), activiteiten, en ha, dan zitten we bij de bankrekening. Ik zie mijn huidig rekeningnummer, en ik kan het wijzigen.

Rekeningnummer wijzigen

Ik wijzig mijn rekeningnummer en de BIC (Bank Identifier Code, dus "BIC-code" is een pleonasme ;-), en klik op bevestigen. Er verschijnt een nieuw venster, dat zegt dat zowel de IBAN als de BIC foutief zijn. Huh? Er is een knop "Verder", dus ik klik daarop, en dan komt er een nieuw bericht dat zegt dat niet alle velden zijn ingevuld. Huh? Ik probeer twee keer opnieuw, om zeker te zijn dat ik niet slaap, maar het resultaat is telkens hetzelfde. Ik begrijp er geen bal van. Hier speelt uiteraard weer een foutieve procedure, en zelfs één van de oudste, nl. het weergeven van foutberichten waar de gebruiker geen boodschap aan heeft, alleen ergernis. Ik heb de tijd meegemaakt dat het technisch niet altijd mogelijk was om informatie over een fout die zich voordeed op een laag niveau correct te laten opborrelen naar het niveau van de gebruikersinterface; die tijd is wel al lang door. Maar blijkbaar zit de gewoonte van ontwikkelaars om hun eigen ding te doen in plaats van aan de gebruikers te denken zeer diep ingebakken. Zeker van al die cookies…

Toevallig scroll ik nog wat verder op de pagina met gegevens, en wat zie ik daar? Een knop "Een bankrekening toevoegen". Ja maar, zeg. Hadden ze die niet bovenaan kunnen zetten in dat kader van de rekeningen, dan had misschien eerder begrepen dat je een wijziging van rekeningnummer moet registreren door op het oude nummer een einddatum te zetten, en een nieuw nummer toe te voegen. En bovendien: waarom maken ze dan het rekeningnummer direct wijzigbaar, als direct wijzigen niet de juiste werkwijze is?? Te weinig procesgericht nagedacht, met een foutieve procedure als gevolg. Elke organisatie zoals de KBO heeft allicht het recht om op te zetten wat ze wil, maar het is dan wel jammer dat je dat als gebruiker telkens eerst moet uitzoeken, wat zou kunnen vermeden worden met ofwel een uniforme werkwijze over alle applicaties (uiteraard ondoenbaar), ofwel wat meer uitleg op het scherm. Dat laatste is allicht het meest realistisch, maar zelfs dát wordt zelden of nooit gedaan, omdat de meeste ontwikkelaars eerder geilen op technische dan op functionele aspecten. Er heerst nog altijd een gebrek aan respect voor gebruikers. Niet OK.

Effectiviteit en efficiëntie

Ik zeg dikwijls dat effectiviteit belangrijker is dan efficiëntie. En het moet gezegd: de effectiviteit is hier wel in orde. De efficiëntie is wat minder, als gevolg van technische obstakels (cookiecalamiteiten) en wat gebruiksonvriendelijkheid (foutberichten). In elk geval, mijn rekeningnummer is gewijzigd.