ICT-ellende (8) – Works as designed

Ontbrekende reden voor niet-uitvoering

Als penningmeester van een organisatie gebruik ik de applicatie <AppX> voor online bankieren bij <MijnBank>. In <AppX> zie ik regelmatig berichten over niet-betalingen, en de reden daarvoor, zoals dit:

Dus de betaling werd niet uitgevoerd, en blijkbaar is er een systeem voorzien om de reden daarvoor te vermelden, maar dat lijkt niet te werken. Zie de tekst ".. werd niet uitgevoerd om de volgende reden:" waarna vervolgens geen reden gemeld wordt. Basale fout: duidelijk een foutieve procedure.

Begrijp goed wat hier gebeurt:
– om één of andere reden kan een betaling niet doorgaan, wat voor de organisatie een probleem zou kunnen vormen dat best wordt opgelost;
– <MijnBank> besteedt veel geld aan IT-systemen en heeft massa's gegevens, maar slaagt er niet in mij te vertellen wat de reden van niet-uitvoerig is, alhoewel ze die zeker kennen, vermits zij zelf beslist hebben om niet uit te voeren.

Nu is mijn reactie op dat bericht mogelijk wel afhankelijk van de reden van niet-uitvoering, dus ik vraag mij af wat de reden dan wel is. Na enige tijd zoeken vind ik het e-mailadres van de helpdesk. Op de site verwijzen ze graag naar kantoren (die minder en minder bezet zijn, en waar voortdurend andere mensen zitten), naar de centrale helpdesk en naar FAQ's, en je mag van geluk spreken als je nog een e-mailadres vindt; dat hoort allemaal bij de ICT-ellende.

Overigens gaan de betalingen blijkbaar wel door, maar de berichten over de blokkering blijven wel staan. De vlag heeft dus geen lading meer; een speciale vorm van de basale fout vlag-en-ladingprobleem.

Naar de helpdesk: poging 1

Ik stuur een vraag naar de helpdesk.

09-12-2021 14:41
Beste, [..] In mijn <AppX> verschijnen af en toe berichten als het onderstaande (zie de screen print hierboven).
Daar staat telkens bij: ".. werd niet uitgevoerd om de volgende reden:" en vervolgens niets meer.
Wat betekent dit? Hoe kan ik weten of een actie van mij vereist is?

09-12-2021 14:42
Beste klant,
We hebben je mail goed ontvangen en trachten je zo snel mogelijk te antwoorden.
Deze mailbox wordt behandeld op bankwerkdagen (dat zijn er minder dan voor het gewone volk) tussen 8 uur en 17 uur. [..]
Dit is een automatisch antwoord, gelieve niet op deze mail te antwoorden.
Dit antwoord komt op elke mail die je naar de bank stuurt; ik zal het niet blijven herhalen. De eerste keer zou dat nog nuttig kunnen zijn, bv. om een dossiernummer mee te geven, maar daarna toch niet meer? En mits het gebruik  van een dossiernummer (of een beetje artificiële intelligentie?) moet het toch mogelijk zijn om die nutteloze mails te vermijden? Als je eenmaal een mail terugkrijgt, weet je dat je mails aankomen, en dan is elke nieuwe bevestiging alleen een bron van ergernis. Basale fout: systeem van het 7e knoopsgat.

14-12-2021 14:32
Beste,
Bedankt voor je e-mail (ik begrijp nooit waarom ze mij moeten bedanken als ik een e-mail stuur). Ik help je graag verder.
Je krijgt deze berichten als we hebben geprobeerd een automatische betaling of een domiciliëring te debiteren, maar er niet genoeg saldo op de rekening stond. In dit geval kan je de betaling altijd nog zelf uitvoeren. Let nu op: als er niet genoeg op de rekening staat krijg ik deze berichten. OK. Dat wil nog niet zeggen dat zo'n bericht ook altijd betekent dat er te weinig saldo op de rekening staat, want er kunnen andere oorzaken zijn, bv. een gebrek aan bevoegdheid. De eerste opdracht van een helpdeskmedewerker is tegenwoordig in de eerste plaats om "issues" af te werken, en niet om problemen van klanten op te lossen; het blijkt maar weer (zie ook Seddon). Of was mijn vraag niet duidelijk? Ik heb gevraagd hoe ik kon weten of een actie van mij vereist wordt (bv. iets rechtzetten, of de betaling manueel uitvoeren). De vraag lijkt mij duidelijk, maar ze is in elk geval niet beantwoord. Is de helpdeskmedewerker niet slimmer, of is dit een afleidingsmaneuver? Wat ik denk dat de medewerker gedacht heeft: "ik weet dat zo'n bericht verschijnt als er te weinig saldo is, dus zal ik zoiets antwoorden, want anders moet ik dit met die van Applicatiebeheer verder uitzoeken".
Ik hoop je met deze informatie van dienst te zijn geweest (niet dus). Wens je verdere begeleiding of heb je bijkomende vragen over het gebruik van onze applicaties, aarzel niet om de Helpdesk te contacteren. Standaard zinnetje.

Dus ik stel een vraag en krijg een antwoord op een andere vraag (een veel voorkomend verschijnsel bij helpdesks, overigens). Het proces voor het beantwoorden van de vraag loopt dus verkeerd. Basale fout: foutieve procedure.

Het antwoord van <MijnBank> helpt mij niet, dus ik probeer nog eens.

Poging 2

14-12-2021 16:46
Beste,
U lijkt voorbij te gaan aan de kern van het probleem: er staat "werd niet uitgevoerd om de volgende reden", maar vervolgens wordt er geen reden vermeld?! U kan mij nu wel vertellen dat het saldo op de rekening ontoereikend was, maar dat kan ik toch niet zien aan dat bericht? Er zijn allicht nog andere redenen waarom een betaling niet gebeurt (bv. geen bevoegdheid), dus uw uitleg geeft mij nog geen zekerheid. En ik kan toch niet telkens de helpdesk consulteren?
Mag ik u vragen dit op zijn minst te melden aan de betrokken dienst (ICT?), met de suggestie om ofwel (idealiter) de reden van niet-uitvoering toe te voegen, ofwel de nutteloze vermelding "om volgende reden" te schrappen? Ik ben hier nog mild. Als ze die toevoeging schrappen bevat het bericht een fout minder, maar daarmee weet ik nog altijd niet hoe ik best op de blokkering reageer. Als <MijnBank> dan toch een bericht stuurt bij een blokkering (wat maar normaal is), dan mag dat ook correct zijn.

16-12-2021 15:35
Beste,
Onze excuses voor de fout in het systeem. Normaliter zou de reden erbij moeten staan.
Ik zal hier een melding van maken, zodat je dit probleem in de toekomst niet meer zult ervaren.

Dat lijkt toch al op een erkenning van het probleem; een hele stap. En vervolgens gaat mijn melding in de wachtrij. Maar ook dit is weer het afwerken van een issue, eerder dan het oplossen van het probleem van een klant. Kijk nog eens naar die laatste zin: die laat uitschijnen dat ik het probleem niet meer zal ervaren als ze er een melding van maken. Maar in feite heb ik daar helemaal geen zekerheid over. Die melding gaat immers niet helpen als die van Applicatiebeheer het probleem niet zien, of de vraag daarna weer wordt geschrapt (wat met een agile methode zomaar zou kunnen), door ontwikkelaars die liever werken aan technische problemen waar geen kloteklanten bij betrokken zijn. Misschien wordt ik hier dus wel met een kluitje in het riet gestuurd. En hoe ga ik dát dan weten? Dit kan je ook zien als een vlag-en-ladingprobleem: het antwoord suggereert dat het probleem snel wordt opgelost, meer niet. En hoe lang moet ik wachten vooraleer ik iets weet? Zouden twee maanden volstaan om dit op te lossen?

Even samenvatten:
– <MijnBank> belooft noodzakelijke informatie over de niet-uitvoering, maar slaagt er niet in die te geven; dit is een duidelijke fout in het systeem, toch?
– Ongetwijfeld is de nodige informatie beschikbaar (vermits ze die zelf produceren), dus kan het niet zo moeilijk zijn om die te geven. Als dít nog niet kan, dan vraag ik mij af hoe we weer mensen op de maan gaan krijgen.
– Het probleem wordt gemeld, en wordt eerst afgewimpeld met een smoes (14-12), en dan met een belofte (16-12).
– Ik heb het raden naar het vervolg.
Na twee maanden vraag ik na hoe het zit.

Poging 3

27-02-2022 11:46
Beste,
We zijn intussen twee maanden verder, maar er is nog niets gewijzigd.
Hebt u informatie over de status van dit probleem?

28-02-2022 13:57
Beste,
Bedankt voor je bericht (zucht).
Ik heb navraag gedaan en je dossier is nog steeds in onderzoek (zou het? echt? ik zie de kluit anders nog vliegen). Mijn collega's doen al het nodige om dit zo vlug mogelijk op te lossen (??). We nemen zeker terug contact met je op van zodra er nieuws is. Ik ben nog steeds benieuwd.
Ik hoop je met deze informatie van dienst te zijn geweest. Min of meer. Mijn "issue" lijkt gelukkig nog in behandeling, maar of dat tot iets gaat leiden? Joost mag het weten. Zou die bij <MijnBank> werken? Wens je verdere begeleiding (ja, bij stressmanagement, als dat kan?) of heb je bijkomende vragen over het gebruik van onze applicaties, aarzel niet om de Helpdesk te contacteren.

Toch nog een reactie

Na nog eens een maand (!) krijg ik een bericht terug:

23-03-2022 14:59
Beste,
Ik contacteer je even vanwege onderstaande probleem. Wij hebben het voor je laten nakijken door onze collega's van Applicatie beheer. Zij vonden het volgende. Het komt erop neer dat de betaling in interventie is gekomen en er dus in de systemen van het bankkantoor een actie had moeten worden uitgevoerd om de betaling te kunnen laten doorgaan. Deze is niet gebeurd waardoor het uiteindelijk verlopen is. Bijgevolg is de reden inderdaad leeg want er is er geen geweest. Dit is dus works-as-designed.
Ik hoop je met deze informatie van dienst te zijn geweest. Wens je verdere begeleiding of heb je bijkomende vragen over het gebruik van onze applicaties, aarzel niet om de Helpdesk te contacteren.

Echt waar? Kan dit zomaar? Over de absurditeiten in dit antwoord kan ik een A4 vol schrijven.
– "We hebben…": ze hebben er een team op gezet; dat werkt beter. Soms.
De collega's van Applicatiebeheer hebben het nagekeken. Kan de helpdesk dat dan niet zelf? Het lijkt erop dat Applicatiebeheer zijn gebied afschermt.
– "Het komt erop neer…" wil zeggen dat ze een hele uitleg kregen waar ze niks van begrepen, waarop Applicatiebeheer reageerde met "zeg maar zus en zo…".
– Wat is "in interventie komen" en hoe kan een betaling dat doen? Ik heb geen idee.
– Die "dus" wijst op een gevolgtrekking die er geen is.
Er had een actie moeten uitgevoerd worden om de betaling te kunnen laten doorgaan. Dat is begrijpelijk; zonder actie gaat er niks door.
Maar de actie is niet gebeurd. Helaas, het kan gebeuren dat iets niet is gebeurd dat had moeten gebeuren om een betaling te laten doorgaan die niet is doorgegaan. Als je nog kan volgen.
Uiteindelijk is het verlopen. Joost mag weten wat er precies is verlopen. Iemands gezond verstand?
De reden is leeg omdat er geen geweest is. Help, bel mij een psycholoog!
Dit is dus works-as-designed. Nu kan ik mij voorstellen dat ze dat inderdaad zo hebben ontworpen, en dat het ontwikkeld is zoals het ontworpen was, maar dan deugt uiteraard het ontwerp niet. Schitterend voorbeeld van klantonvriendelijkheid.
(Als je dit een beetje vergroot heb je een A4 vol :-)

Maar geen resultaat

Actuele toestand begin 2023: ik lig nog steeds in het riet met een kluitje.

 

ICT-ellende