ICT-ellende (9) – Falende functionaliteit

Een rekeningnummer wijzigt vanzelf

In maart '22 constateer ik opnieuw een probleem in de applicatie voor online bankieren <AppX> van <MijnBank> (zie ook ICT-ellende (8) – Works as designed). Bij het ingeven van betalingen selecteer ik een rekeningnummer, maar in de loop van de betalingsprocedure verandert dat vanzelf; duidelijk een foutieve procedure. Dit is de eerste keer dat dit zich voordoet. Er was in enkele voorafgaande berichten sprake van een nieuwe versie van <AppX>. Op het eerste gezicht hebben ze in de nieuwe versie iets kapot gedaan. Ik meld het probleem aan de helpdesk.

16-03-2022 10:09
Beste,
Er zit een vervelende fout in de app voor internetbankieren (via PC; niet getest op smartphone):
– Ik klik links op "Betalen";
– Ik selecteer de privérekening BE123;
– Ik klik "Overschrijven": ingavevelden worden getoond met de geselecteerde privérekening;
– Ik kijk de verzendmap na, waar al een betaling van dezelfde rekening geregistreerd staat;
– Ik klik bovenaan op het pijltje links om terug te gaan naar de ingave.
>> Nu staat daar de professionele rekening BE456 i.p.v. de eerder geselecteerde privérekening.
– Ik corrigeer, registreer een nieuwe betaling, en bewaar die eveneens in de verzendmap.
>> Hierna verschijnt opnieuw de professionele rekening!
U zult begrijpen (maar die veronderstelling is misschien te straf?) dat op die manier gemakkelijk betalingen worden geregistreerd met een verkeerd rekeningnummer.
Ik zou veronderstellen dat een bank als <MijnBank> toch voldoende middelen spendeert aan ICT-diensten om dergelijke problemen te vermijden, of voldoende mensen beschikbaar heeft om applicaties grondiger te testen. Mocht dat niet het geval zijn, dan mag u mij daarvoor contacteren. :-)

16-03-2022 10:09
Beste klant,
We hebben je mail goed ontvangen en trachten je zo snel mogelijk te antwoorden.
Deze mailbox wordt behandeld op bankwerkdagen tussen 8 uur en 17 uur. [..]
Dit is een automatisch antwoord, gelieve niet op deze mail te antwoorden.

Ik zet dit automatisch antwoord er even bij ter informatie. Dit krijg je voor elke mail die je opstuurt, en op de duur wordt dat vervelend. Zo heel erg is dat uiteraard niet, en de eerste keer is dit nuttige informatie, maar daarna niet meer. Als je een mail stuurt kan je er wel van uitgaan dat die aankomt. Een eerste antwoord is soms nuttig om een dossiernummer o.i.d. mee te delen; daarna moet het toch mogelijk zijn om deze berichten te vermijden, maar dat is misschien te moeilijk voor Applicatiebeheer. Ik zal ze verder weglaten.

De helpdesk antwoordt

16-03-2022 14:48
Beste,
Bedankt voor je mail, ik probeer je zo goed mogelijk verder te helpen. Waarom bedanken ze mij als ik een mail stuur. Zitten ze misschien om werk verlegen?
In de "oude" versie van <MijnBank> is het inderdaad zo dat dit (wat dit? vlag- en ladingprobleem) automatisch de eerste rekening neemt in het overzicht. Je kan dit vermijden door op de 2 pijltjes te drukken die naast je rekening vermeld staan, zo schrijf je meteen vanuit de juiste rekening over. Klopt ook al niet: wat "dit" automatisch doet is immers niet te vermijden. In de nieuwe versie van <MijnBank> kan je de rekening gewoon selecteren en daarna op de knop overschrijven drukken zonder dat de rekening gewijzigd wordt.
Ik hoop je met deze informatie van dienst te zijn geweest. Wens je verdere begeleiding (van een stressmanager misschien?) of heb je bijkomende vragen over het gebruik van onze applicaties, aarzel niet om de Helpdesk te contacteren.

Het lijkt wel een diepgeworteld probleem: antwoorden op een andere dan de gestelde vraag. En dan is dat nog "zo goed mogelijk". De helpdeskmedewerker gebruikt zijn eigen kennis van de functionaliteit (waarover hij allicht opleiding heeft gekregen, mogelijk ook genoten) om de "issue" af te werken; hij wordt immers afgerekend op afgewerkte issues, en niet op klantentevredenheid. Even in detail nakijken om welk probleem het precies gaat, dat zit er blijkbaar niet meer in. Ik zal nog eens moeten aandringen.

Ik preciseer

16-03-2022 16:59
Beste,
Ik vrees, uitgaande van uw reactie hieronder, dat het probleem (mail helemaal onderaan) niet begrepen wordt. Voor wat hier gebeurt in <AppX> bestaat volgens mij geen enkele verantwoording. Ik heb al heel wat ellende gezien in IT-systemen, en ik wil voorlopig nog niet aannemen dat ook <MijnBank> zo ver doorgezakt is in ICT-manie dat elementaire gebruiksvriendelijkheid niet meer van tel is (misschien had ik dit beter anders geformuleerd). Ik doe een nieuwe poging om het uit te leggen.
1 – Ik open <AppX>, en zie mijn privérekeningen, zoals deze: (screen prints weggelaten).
2 – Ik volg uw suggestie, en klik op de heen-en-weer pijltjes achter het rekeningnummer, en krijg het beeld voor ingave van een overschrijving: (…).
3 – Dan wil ik eerst even kijken naar de berichten, en klik dus op het icoontje rechts boven: (…).
4 – Ik zie wat ik wilde zien, en ga terug het pijltje links boven: (…).
5 – Dan constateer ik tot mijn verbazing dat het rekeningnummer is gewijzigd in dat van één van de professionele rekeningen: (…).
Hier moet uiteraard het eerste rekeningnummer opnieuw verschijnen! Gevaarlijke bewering, dat geef ik toe. Ik heb hier vanuit mijn veertigjarige ervaring met gebruiksvriendelijkheid een conclusie getrokken waar zij het niet noodzakelijk mee eens zijn.
Dit probleem doet zich ook voor, zoals in mijn eerste beschrijving, bij het nakijken van de verzendmap. Ik begin een overschrijving voor rekening X, kijk in de verzendmap, kom terug, en krijg dan rekening Y voorgeschoteld. Erger nog: als ik dan een overschrijving ingeef, en dan onderaan klik op de knop "Bewaar en voer een nieuwe overschrijving in", ook dan verandert het rekeningnummer vanzelf. Dit is echt geen normale praktijk. Dikke basale fout: foutieve procedure.
Ik hoop dat u dit probleem nog eens grondig bekijkt, en dan zou ik graag opnieuw uw standpunt vernemen.

Tijd brengt raad

17-03-2022 11:29
Beste,
Bedankt voor je duidelijke omschrijving van het probleem. Ze hebben het nu pas begrepen.
Kan je eens aanmelden op <Appx> met een andere browser dan waar het probleem zich in voordoet aub? Bijvoorbeeld met Google Chrome, Microsoft Edge, Firefox of Safari. Daarnaast vroeg ik me af of je toevallig een snelkoppeling of favoriet knop gebruikt om de website van <AppX> te bezoeken? Van zodra we deze informatie ontvangen kunnen we het verder onderzoeken.
Ik hoop je met deze informatie van dienst te zijn geweest. Wens je verdere begeleiding of heb je bijkomende vragen over het gebruik van onze applicaties, aarzel niet om de Helpdesk te contacteren.

(die standaard laatste zin ga ik ook weglaten :-)

Deze reactie lijkt al beter. De helpdeskmedewerker denkt na over mogelijke oorzaken, en wil er een paar uitsluiten via enkele tests. Goede aanpak. Hoewel hij die tests ook zelf had kunnen doen. Ik reageer.

17-03-2022 15:03
Beste,
– Uw vraag om een andere browser te proberen is in feite even klassiek als zinloos. Er bestaan nu eenmaal, jammer genoeg voor ontwikkelaars, verschillende browsers met verschillende eigenschappen, maar het is nog altijd aan de ontwikkelaars om ervoor te zorgen dat hun applicaties in elke browser werken, en niet aan de gebruiker om een browser te kiezen die past bij de applicatie. Niettemin volgde ik uw suggestie, en deed ik een poging met Edge i.p.v. de gebruikelijke Firefox, met dezelfde URL, en met dezelfde rekening (A). Het probleem deed zich niet dadelijk voor, ook niet na het instellen van "Cookies van derden blokkeren", maar blijkbaar werd de geselecteerde rekening (A) hier beschouwd als default rekening. Dezelfde procedure, vertrekkend van de andere privérekening (B) geeft wel weer een automatische wijziging naar rekening (A), ook na het weer afzetten van "Cookies van derden blokkeren". Dus het probleem doet zich ook voor in andere browsers. Er speelt hier blijkbaar een ongecontroleerd proces bij de keuze van de rekening. Als ik nog geen rekening heb geselecteerd is er blijkbaar al een "standaard" rekening (of "default", waarvan het mooie Nederlandse "verzuim" vermoedelijk bij de helpdesk niet gekend is), en in verschillende omstandigheden krijg je die ongevraagd gepresenteerd. Dat is op zich al vreemd. En de keuze van de standaard rekening is blijkbaar afhankelijk van de browser. Dat is zo mogelijk nog vreemder, en duidt meteen ook op een gebrek aan controle van <MijnBank> over de functionaliteit van haar eigen toepassing. Dat die kan beoordeeld worden als derde beste in de wereld is nog het vreemdste van alles.
– Ik heb de test nog herhaald in Firefox, na het volledig uitschakelen van mijn adblocker (die anders nogal eens streng durft zijn) en het herstarten van de browser, maar het probleem blijft zich voordoen. De verbeterde bescherming tegen volgen (van Firefox) staat al uit voor <MijnBank>; blijkbaar heb ik daar eerder al andere problemen mee gehad. Ook het instellen van het standaard cookiebeleid (i.p.v. streng) maakt geen verschil, dus ik veronderstel dat het geen cookieprobleem is. Die adblocker heeft mij al veel ergernis bespaard, maar bij sommige websites veroorzaakt die blijkbaar blokkeringen. Dat die websites dan absoluut iets op mijn PC willen doen, iets dat mijn adblocker liever niet heeft, vind ik wel agressief. Maar de ellende van reclame en cookies is stof voor een ander verhaal.
– Uw tweede vraag is interessanter. Ik maak inderdaad gebruik van een favoriet in de browser om <AppX> te openen (diezelfde URL had ik trouwens gebruikt in Edge, waar ik mijn kaartnummer opnieuw moest ingeven, omdat dit daar nog niet eerder gebeurde). U lijkt te suggereren dat een element van die URL het probleem veroorzaakt. Ook hier weer lijkt het mij aan de ontwikkelaars om ervoor te zorgen dat ofwel een URL blijft werken als de applicatie wordt gewijzigd, ofwel de gebruiker over een mogelijk probleem wordt geïnformeerd (maar dat laatste lijkt wel not done in de ICT-wereld). De originele favoriet-URL [..] wordt overigens automatisch gewijzigd in [..], dus neem ik aan dat een redirect o.i.d. een mogelijk probleem kan vermijden. Maar ook hier volg ik uw suggestie. Ik ga in Firefox naar https://<AppX>.<MijnBank>.be/, en kom vanzelf terecht bij [..]. Mijn naam wordt al dadelijk getoond, allicht als gevolg van een cookie (?); idem nu in Edge. Verdere uitvoeringen van de procedure geven steeds hetzelfde resultaat: de originele rekening A wordt vanzelf gewijzigd in een andere, blijkbaar de default rekening (hier niet B). Het lijkt erop dat zelfs de bepaling van de standaard rekening niet stabiel is.
Mocht u nog suggesties hebben, laat maar komen. Het lijkt mij vreemd dat zich bij mij een probleem zou voordoen dat jullie niet zelf kunnen detecteren, maar ik ben zeer benieuwd naar de oplossing, en dus best bereid om hier zo nodig aan mee te werken. Alvast succes met de reproductie.

Een rekeningnummer mag vanzelf wijzigen

18-03-2022 14:19
Beste,
Bedankt voor je mail.
Ik heb jouw vraag aan onze 2e lijn medewerkers voorgelegd en dit is geen technisch probleem, na het wisselen van een pagina dien je steeds opnieuw de rekening te selecteren als opdracht gevende rekening. Huh!? We maken van deze gelegenheid gebruik om dit door te geven als suggestie voor de verbetering van onze diensten. Echt waar man. Voor zover ze het probleem begrepen hebben vinden ze het zelfs geen probleem. Dat een mankement in hun systeem ervoor zorgt dat klanten overschrijvingen registreren vanaf onbedoelde rekeningen, dat vinden ze zelfs geen issue.

Anders gezegd: leer ermee leven, we gaan niks veranderen. Ik voel iets stevig in mijn gat bijten, en reageer opnieuw.

De boom in

21-03-2022 19:20
Beste,
Nu breekt mijn klomp. Wat ik beschrijf is een fout, geen suggestie. In de vorige versie van <AppX> was dit probleem er niet (dat was er vermoedelijk wel, maar de rekening die ik altijd moest gebruiken was blijkbaar de standaard rekening, dus heb ik toen het probleem niet ervaren), dus moet dat ook nu kunnen verholpen worden. Het is ver gekomen met de gebruiksvriendelijkheid bij <MijnBank>, als dit probleem, door welke medewerkers dan ook, niet meer als een fout wordt gezien. En er moeten toch nog andere gebruikers zijn die hetzelfde probleem melden? Maar daar geven ze uiteraard geen informatie over.
In het beste geval hebben jullie ook geconstateerd dat dit fout is, maar wordt ik met een kluitje in het riet gestuurd, en wordt dit voorgesteld als een ontwerpbeslissing om tijd te kopen. In het slechtste geval gaat de helpdesk echt niets doen met mijn melding. Daar ga ik dus niet op wachten. Wel bedankt voor jullie tijd, maar ik zal andere kanalen zoeken om dit gecorrigeerd te krijgen. Wie een alternatief ziet mag mij iets laten weten (wat ze uiteraard ook niet zullen doen).

Dan maar een klacht

02-04-2022
Via de helpdesk ga ik dit blijkbaar niet opgelost krijgen. Ik formuleer online een klacht; misschien helpt dat wel. Ik beschrijf de beide bovenstaande problemen, en geef als suggestie voor de oplossing: "Ik zou graag willen dat beide problemen zo snel mogelijk worden opgelost. En u kan misschien melden aan de ICT-verantwoordelijke dat de helpdesk de mensen op de kast jaagt". Ik word kort daarna gecontacteerd door de directeur van het plaatselijk kantoor, die blijkbaar de opdracht heeft om mijn klacht te behandelen. Wij maken een afspraak voor enkele dagen later in het kantoor. Intussen test ik hier en daar nog wat, en ik vind een reproduceerbare crash (zie verder).

In feite is het hemeltergend dat zoiets via de kantoordirecteur moet. Waarom zou een fout in een online toepassing, die geen grenzen kent, moeten behandeld worden door de toevallige (want het lijkt wel elke keer een andere…) directeur van mijn plaatselijk kantoor?

07-04-2022 12:21
In het kantoor bekijken we de beide problemen, inclusief de crash, die uiteraard veel verwondering wekt; die kan immers onmogelijk gezien worden als "works-as-designed". De kantoordirecteur vraagt naar meer informatie voor een verdere behandeling, en ik stuur hem een mail (hieronder), met de hele historiek in bijlage.

Beste,
In bijlage de mails die het mailverkeer betreffende beide problemen bevatten.
Hieronder beschrijf ik het vervolgprobleem dat ik vanmorgen constateerde, en dat we bij jou op kantoor hebben gereproduceerd. Ik ga de helpdesk hier niet meer voor contacteren, in de veronderstelling dat dit geval hoort bij de issue over de veranderende rekening.
Bij voorbaat dank voor het opvolgen.

Beginsituatie: bij het openen van <AppX> krijg ik de privérekening A te zien, en er zit één overschrijving in de verzendmap.
(1) Ik start een overschrijving vanaf rekening A (pijltjes op de tegel) en krijg het formulier te zien met rekening A.
(2) Ik kijk naar de verzendmap en ga terug naar de overschrijving. Nu is rekening A gewijzigd in professionele rekening B.
(3) Ik wijzig de opdrachtgevende rekening weer in A, en ga opnieuw naar de verzendmap. Nu verschijnt echter eerst een bericht "Ben je zeker dat je deze pagina wilt verlaten? De ingevoerde gegevens gaan dan verloren". Dit had ik nog niet eerder gezien. Ik stel mij voor (mogelijk als gevolg van mijn slecht karakter) dat dit bericht onlangs is toegevoegd (wat misschien niet klopte, maar een mens kan zich vergissen, nietwaar?). Maar nieuw of niet, dit is evengoed een probleem; ik wil immers niet dat reeds ingevulde gegevens (rekening, tegenrekening, bedrag e.d.) verloren gaan als ik tussendoor even de verzendmap raadpleeg.
(4) Ik bevestig met "Pagina verlaten" en krijg de verzendmap. Ik ga terug en vlieg weer naar het aanmeldscherm?! Dit lijkt een bevestiging van mijn vermoeden dat men een poging heeft gedaan om iets te maskeren, maar daarbij weer iets anders om zeep heeft geholpen. En dan is het ook mogelijk dat de situatie weer is veranderd tegen dat iemand dit opnieuw test.
(5) Ik log opnieuw aan (zonder de browser af te sluiten) en krijg een bijna leeg scherm met "Geen gegevens beschikbaar". Allicht nog een gevolg van de vorige fout.
(6) Na afsluiten en heropenen van de browser en aanmelden zijn de gegevens er weer.

En dan maar weer afwachten. Gaat zo'n klacht meer indruk maken dan een mail naar de helpdesk? En hoe lang moet ik wachten? Zes weken lijkt mij genoeg. Ik vraag even na bij de kantoordirecteur.

Wachten op Godot

23-05-2022 11:46
Beste,
Ik zat op 07-04 bij jou op kantoor naar aanleiding van de klacht die ik op 02-04 had geformuleerd. We hebben de beide aangehaalde problemen samen kunnen constateren. Jij zou één en ander doorgeven voor verdere behandeling. Intussen zijn we bijna twee maanden verder. Kan je me een status geven?

23-05-2022 14:25
Beste,
Ik heb deze klachten doorgestuurd, maar wacht nog op een antwoord. Ik vraag na en breng je op de hoogte.

02-06-2022 15:49
Ik heb het antwoord gekregen dat er rekening gehouden zal worden met jouw meldingen. De digitale toepassingen worden constant aangepast en verbeteringen zullen aangebracht bij een nieuwe release.
Ik lees dit als: men heeft hem gezegd "zeg maar dat we rekening zullen houden met zijn meldingen, dan zijn we er voorlopig vanaf; er worden toch voortdurend zaken aangepast, en dat zal wel vanzelf in orde komen". En intussen hebben ze gewoon verder gedaan zoals altijd, het plezantste eerst, de gebruiker laatst.

Een vervolg

Intussen zijn we september (weliswaar nog steeds 2022 ;-). Zou er nu al iets veranderd zijn? Ik doe de test.
– De miserie met het veranderende rekeningnummer is er nog altijd. Moet ik nu opnieuw een klacht doen, om aan te klagen dat dit maar niet opgelost geraakt? Gaat die opnieuw bij de directeur van mijn plaatselijk kantoor terechtkomen? Misschien moet ik eens via Test Aankoop gaan, of daar eerst eens polsen of ze dit probleem zouden willen aanpakken. Of zou er een ombudsman zijn voor zoiets?
– Nieuw probleem. Ik overloop opnieuw de stappen uit de mail van 07-04. Bij stap 2 wil ik teruggaan van de verzendmap naar de overschrijving, maar het pijltje is er niet meer?!?! Normaal heb je links boven, net voor de titel van de pagina, een blauw pijltje naar links, maar het is weg! Op de pagina van de overschrijving staat het wel nog?? Zowel bij de berichten als bij de contacten is het pijltje verdwenen, en allicht niet vanzelf. Wat denken ze daarmee te winnen? Een klant die berichten of contacten raadpleegt moet toch evengoed terug kunnen naar het vorige beeld?! De oplossing is er technisch wel (nl. de vorige-pagina-functie van de browser, bv. [Alt – pijltje links]), maar wat voor zin heeft het om dit moeilijker te maken? Vermijden dat een pijltje geklikt wordt dat leidt tot een crash? Het kan blijkbaar elke keer weer nog absurder.
– Klap op de vuurpijl: gebruik je de vorige-pagina-functie van de browser, dan krijg je nog steeds een crash! Je vliegt terug naar het aanmeldscherm.
– Ik ga nog even verder, en log weer in. In plaats van het lege scherm met bericht "geen gegevens beschikbaar" lijkt de inlogprocedure nu wel normaal te werken.

Dus wat is er intussen gebeurd, in de afgelopen vijf (!) maanden:
– De normale functionaliteit is verstoord door het wegnemen van het terug-pijltje. Dit is een verslechtering, en wel voor iedere gebruiker die de berichten of de contacten raadpleegt. Dat moeten er toch veel zijn?
– Een inlogprobleem dat zich enkel voordoet na een abnormaal verloop (de crash) is opgelost. Dit is een verbetering, maar enkel voor de gebruikers die tegen de crash aanlopen, en dat zijn er vermoedelijk weinig (in de veronderstelling dat ze een veel voorkomende crash toch wel zullen vermijden?!).
Ik mail opnieuw naar de directeur van het plaatselijk kantoor, die indertijd mijn klacht behandelde.

Nog maar eens naar Godot

02-09-2022 14:28
Beste,
In april was ik bij jou in het kantoor voor de bespreking van enkele problemen in <AppX> via PC, waaronder een crash die we samen constateerden. Je laatste antwoord vind je in de mail hieronder. Intussen zijn we vijf maanden na de registratie van de klacht, en ik vroeg me af of er al iets gecorrigeerd was. Wat verder doe ik het relaas van een test. Kort gezegd: er is niets opgelost, er is zelfs nog wat extra functionaliteit verdwenen.
Ik wil verdere stappen ondernemen om te proberen het probleem opgelost te krijgen, maar ook om te zien in hoever instellingen als banken, en meer bepaald <MijnBank>, nog in staat zijn problemen van klanten te erkennen. Ik overweeg daarvoor de ombudsdienst voor de bankensector te contacteren, en mogelijk ook de klachtendienst van Test Aankoop (en een blogartikel is in de maak). Maar ik apprecieerde jouw inspanningen destijds, en wil jou daarom eerst raadplegen: zie jij een betere manier om dit aan te pakken? Als jij nog een ander kanaal bij <MijnBank> kent dat hierop zou willen reageren, wil ik dat eerst proberen. Desnoods wil ik zelf het probleem gaan uitleggen aan het management. Met dank bij voorbaat voor je advies.

02-09-2022 14:48
Beste,
Ik moet je doorverwijzen naar klachtenmanagement voor deze vraag, maar behoudens vergissing heb je hiermee al meermaals contact gehad? Ik heb je aanbevelingen doorgegeven.

Met andere woorden: "laat mij gerust; onze organisatie biedt mij geen optie om nog meer te doen".
– Zoals ik al had verwacht heeft de toevallige directeur van het plaatselijk kantoor weinig (of zelfs geen) invloed op de app voor online bankieren. Onbegrijpelijk dat <MijnBank> op die manier aan klachtenbehandeling doet.
– Het feit dat het probleem nog niet is opgelost, wel nog groter is geworden, en de verwijzing naar een ombudsdienst en T.A. maken blijkbaar geen indruk. (Tussen haakjes: ook het probleem met de ontbrekende reden voor niet-uitvoering is onveranderd.)

Een samenvatting

Intussen zijn we begin november. De heiligen en de zielen zijn weer herdacht. Hoe zou het met mijn melding zijn? Misschien kan Netflix hier eens een serie van maken?

Nog even samenvatten. Er zit een functioneel probleem in <AppX> (en dat dit geen probleem zou zijn gaat mij echt niemand kunnen uitleggen!), maar <MijnBank> lost het niet op, erkent het zelfs niet. De ongewenste wijziging van het rekeningnummer is er nog altijd. De crash ook. Dit is toch onbegrijpelijk? Mijn eerste melding dateert van 16-03, dat is 8 maanden geleden, dus neem ik aan dat de aanvraag ergens onderweg is geschrapt door applicatiebeheer of door agile ontwikkeling, om meer tijd te maken voor plezantere dingen.

Er is nog hoop

Ik heb de neiging om de algemene klachtenprocedure van Test Aankoop te gaan gebruiken, waarin je een klacht kan formuleren over eender welk bedrijf, die dan voor de rest van de wereld zichtbaar is. Maar ik ga liever voor de meer discrete methode via Ombudsfin, de ombudsdienst voor de financiële diensten.

Ik dien een dossier in op 07-11-2022, met volgende gegevens:

  • De bevoegde dienst van de financiële instelling waar u reeds klacht heeft ingediend: "Eerst communicatie met <de helpdesk>, zonder oplossing; daarna online klacht ingediend, door <MijnBank> gerouteerd via plaatselijk kantoor, en gesprek bij de kantoordirecteur in het kantoor. Geen uitzicht op een oplossing".
  • Uw klacht (max 60 regels): "In <MijnBank> wordt sinds maart '22 een geselecteerd rekeningnummer in de loop van de registratie van een betaling automatisch gewijzigd in een ander, zgn. "standaard" rekeningnummer, dat bovendien kan verschillen per browser. Volgens mij (met 35 jaar ervaring in softwareontwerp- en ontwikkeling) is dit een technische probleem (een ingave gaat verloren) en geen normale praktijk. Volledige beschrijving in bijlage, inclusief mails en screen prints". Document "Rekeningnummer wijzigt vanzelf – 20221107.pdf" is meegestuurd.

De "beschrijving in bijlage" is ongeveer wat er hierboven beschreven is. Dat andere probleem (zie Works-as-disgned) stuur ik niet mee, want twee problemen in één dossier, dat zou niet goed komen.

Ik krijg op 14-11 een mail van Ombudsfin, met daarin een brief (een Word-document) waarin wordt gevraagd om het mailverkeer over dit probleem tussen mij en <MijnBank> eveneens te vermelden in het dossier. Ik begrijp nog steeds niet waarom ze in een mail een document in bijlage toevoegen waarin een bericht staat dat evengoed in de mail had kunnen gezet worden. Doet mij denken aan de schitterende beschrijving van SmartSchool communicatie door Lieven Scheire: "Je krijgt dan een mail met de melding dat er een bericht is dus je moet surfen naar Smartschool en inloggen dan kijken bij meldingen of nee bij berichten daar staat een tekst met een link naar een URL waar je een pdf kan downloaden met de nieuwsbrief"… Heel het mailverkeer stond in mijn dossier, maar wel als gekopieerde tekst. Dus ik neem aan dat ze de mails zelf moeten hebben, om de echtheid te kunnen verifiëren, en stuur op 15-11 een mail terug met alle relevante mails daarin.

Op 16-11 komt de volgende mail van Ombudsfin, weer met een bericht in bijlage :-(, waarin gemeld wordt dat het dossier is overgemaakt aan <MijnBank>, die vervolgens binnen de 90 dagen moet antwoorden. Op 04-01-2023 brengt de ombudsman mij op de hoogte van het resultaat. De reactie van <MijnBank> is interessant:

<MijnBank> moet toegeven dat uw bemerking terecht is. Het betreft hier een technisch issue binnen <AppX>. Dit kan inderdaad voor vergissingen zorgen.
<MijnBank> bekijkt welke aanpassingen er mogelijk zijn maar kan nog niet zeggen wanneer deze eventueel (?!) effectief (?!) ingevoerd zullen worden. Er komen immers heel wat processen bij kijken bij het wijzigen van dingen aan de digitale toepassingen.
Momenteel kan <MijnBank> dan ook enkel aan u haar verontschuldigingen aanbieden voor het ongemak en u vragen om steeds het rekeningnummer na te kijken als u van pagina verandert tijdens het uitvoeren van een
overschrijving.
Het spijt <MijnBank> dat de bank niet meteen een oplossing heeft maar de betrokken diensten gaan hiermee sowieso verder aan de slag.

YES! Wat hebben we geleerd vandaag?
(1) <MijnBank> erkent eindelijk het probleem, en excuseert zich zelfs uitgebreid. De aanhouder wint. Toch als hij gelijk heeft.
(2) Betreffende de oplossing van het probleem doen ze in feite geen enkele belofte. Ze laten zelfs uitschijnen dat het wel eens lang zou kunnen duren. De molens van de software ontwikkelingen malen zeer traag. Nu heb ik daar wel enige ervaring mee. Als ze echt willen, dan is het probleem op één dag opgelost. Te zien aan hun formulering is het dus ten stelligste te betwijfelen of ze wel echt willen.

Wordt vervolgd als het probleem opgelost is. Of als het nog verslechtert…

 

ICT-ellende