Dit artikel werd eerst gepubliceerd op 13-02-2021. Door verder onderzoek, ook recent nog, is het weer aangevuld met nieuwe informatie; vandaar de vernieuwde publicatie.

---

Farys stuurt een factuur

… met een vreemde adressering

Een factuur van Farys voor het waterverbruik is niks speciaals, normaal gezien. Maar toch slagen ze erin mij de wenkbrauwen te doen fronsen in het doorkijkvenstertje van de enveloppe. De factuur is geadresseerd aan (fictieve namen) "Rudolf – Rozemarijn Janssen – Peters". Wie is Rozemarijn Janssen? Die ken ik niet… Wel Rudolf (Rudi) Janssen, en Rozemarijn (Roos) Peters. Ha, ze hebben eerst de twee voornamen gezet, en dan de twee achternamen. Dat ze achternamen achter elkaar zetten met een streepje ertussen vind ik normaal, maar de voornamen? Het is de eerste keer dat ik zoiets zie, en ik vind het vreemd. Het zou kunnen dat ze bedoelen "Rudolf & Rozemarijn Janssen-Peters", maar waarom schrijven ze dat dan zo niet? Heeft de aanvrager daar te weinig over nagedacht? Of heeft de programmeur er met de klak naar gegooid (of niet beter geweten)? En waarom nu ineens de officiële namen? Heb ik dat zelf doorgegeven? Nee toch? Wat zit hierachter?

Ik doe een voorstel

Ik wil Farys suggereren om dat aan te passen, en log in op mijn account. In mijn profielpagina zie ik de gewraakte naam staan, met een knop "Wijzig" erachter. Ha, ik kan dat zelf wijzigen? Maar dat is handig! Dus ik suggereer om daarvan te maken "Rudi en Roos Janssen-Peters". Voor mijn part had dat trouwens ook alleen mijn naam mogen zijn.

Mijn exacte vraag vind ik overigens niet terug; ik heb geen kopie gekregen van de mail die online naar Farys is gegaan, en in hun antwoord staat mijn vraag niet bijgevoegd. Ergerlijk is dat, van die systemen waar de gestelde vraag in het niets verdwijnt, zodat je niets kan bewijzen. Als de andere kant niet wil reageren kunnen ze altijd zeggen dat ze niks ontvangen hebben.

Farys antwoord

Farys reageert gelukkig wel, en tamelijk vlot zelfs. Hun antwoord:

Wij maken altijd gebruik van de voornaam en naam uit het Rijksregister. Daarom kunnen wij niet ingaan op uw vraag om uw naam te wijzigen.

Waarom wordt dan in 's hemelsnaam een mogelijkheid voorzien om de naam te wijzigen??

Ik reageer

Ik schiet min of meer in mijn wiek, en reageer als volgt:

Mijn vraag om "Rudolf – Rozemarijn Janssen – Peters" te wijzigen in "Rudi en Roos Janssen-Peters" bevat twee aspecten.
(1) U zal wel begrijpen dat "Rudi" mijn roepnaam is, en "Rudolf" mijn officiële naam; idem voor Roos en Rozemarijn. Dat maakt voor onze identificatie dus geen verschil. Maar tot daar aan toe.
(2) Op onze factuur staat nu als naam "Rudolf – Rozemarijn Janssen – Peters", wat zonder meer verwarrend is.
(2.a) Waar achternamen gecombineerd worden vermeld, gebeurt dat doorgaans met een koppelstreep, en zonder spaties, dus als "Janssen-Peters".
(2.b) Daarbij ook de voornamen vermelden met een koppelstreep is zeer ongebruikelijk. Zoals het er nu uit ziet is er sprake van een persoon "Rozemarijn Janssen", en wat die "Rudolf" en "Peters" daarbij doen, dat is op het eerste gezicht onduidelijk. Mijn voorstel "Rudi en Roos Janssen-Peters" lost dat op.
Los van (1) en (2) nog enkele opmerkingen:
– Sommige andere rekeningen komen enkel op mijn naam, sommige enkel op die van mijn vrouw; daar is m.i. niets mis mee. Voor mijn part mag u "Rudi Jansen" of zelfs "Rudolf Janssen" op de factuur zetten.
– Kan u zomaar in het Rijksregister? Is dat wettelijk in orde? En waarom wil u absoluut de voornaam en naam uit het Rijksregister gebruiken?
– Als u dan toch doet wat u wil, waarom biedt u dan nog de mogelijkheid aan gebruikers om hun naam te wijzigen?!
Dit is materiaal voor een ombudsman!

Farys antwoord nog eens

Het antwoord van Farys volgt negen dagen later. In elk geval fijn dat ze antwoorden; de inhoud is minder.

Geachte heer Janssen

U vraagt ons onder meer:
•    of het wettelijk is dat FARYS toegang heeft tot het Rijksregister;
•    waarom wij ervoor kiezen om een officiële naam te gebruiken als klantnaam;
•    waarom wij onze klanten de mogelijkheid geven om hun naam te wijzigen via My FARYS.

Eerlijk gezegd, dit is in elk geval een bemoedigend begin. Als je in eenzelfde mail twee vragen durft stellen krijg je doorgaans maar één antwoord terug. Ik krijg hier hoop op een grondige behandeling van mijn vraag.

Daarnaast geeft u een suggestie voor de notatie van uw klantnaam. Wij gaven dit door aan de betrokken verantwoordelijke voor eventuele toekomstige wijzigingen van onze procedures. De notatie van uw klantnaam is echter conform onze huidige afspraken.

Positief: Farys meldt dat zij eventueel toch iets zullen doen met mijn suggestie; dan raakt die onnozele adressering misschien nog ooit gecorrigeerd. Negatief: ik weet van geen afspraken, dus dat de notatie volgens de afspraken gemaakt is zal mij worst wezen.
(tussen haakjes: in ICT komt "eventuele toekomstige wijzigingen" meestal overeen met "verticaal klassement")

Wij geven u hieronder verdere toelichting.

Rijksregister

Verderop volgt de klantnaam. Er zit structuur in hun informatie; zeer interessant.

FARYS mag de gegevens van het Rijksregister raadplegen om haar taken correct te kunnen uitvoeren.

Hierbij respecteren wij ons privacybeleid, de AVG-wetgeving (Algemene Verordening Gegevensbescherming) en de wettelijke bepalingen (waaronder het Algemeen Waterverkoopreglement). U vindt deze wettelijke bepalingen op www.farys.be/nl/wettelijke-bepalingen.

Hier suggereert Farys dat meer informatie over die toelating beschikbaar is. Op deze pagina staan zeven documenten over wettelijke bepalingen, vier documenten over bepalingen specifiek voor Farys, en drie documenten over privacy. De enige documenten die het woord "rijksregister" bevatten zijn het "Algemeen Waterverkoopreglement" en het "Privacybeleid". In dat laatste staat dit: "We verwerken jouw rijksregisternummer omdat dit een uniek nummer is waarmee een persoon met grote nauwkeurigheid kan geïdentificeerd worden. Het is tegelijk de sleutel om jou het juiste tarief aan te bieden" (dat laatste is om de klant te paaien, maar betekent voor Farys uiteraard "hoe hoger hoe liever").

Ook bij BPost kan je bepaalde diensten (bv. post doorsturen) enkel krijgen in ruil voor je rijksregisternummer (RRN). Anderzijds zijn er diensten (bv. online afspraken maken bij artsen) waarvoor je RRN volstaat om toegang te krijgen. Dus kunnen postbeambten met mijn RRN neuzen in mijn afspraken bij mijn arts? Is het RRN nu privaat of niet? Tussen ons gezegd en gezwegen, mijn RRN is ooit door de lokale politie in mijn fiets gegraveerd… Zullen we maar aannemen dat het niet privaat is?

Twee te onderscheiden aspecten hier:
(1) Het RRN is niet per se nodig als unieke identificatie; een e-mailadres is immers ook uniek, en meer gebruikelijk. Anderzijds kan een e-mailadres nog steeds wijzigen, en het RRN niet, dus in dat opzicht is het RRN inderdaad een betere keuze. Maar dan zou het ook geen toegang mogen geven tot gevoelige informatie (zoals afspraken bij de arts), en daarover wordt zelden gesproken. Aannemen dat een RRN openbaar is, terwijl menige systeemontwikkelaar er gemakshalve van uitgaat dat het privaat is, geeft uiteraard privacy problemen. Toch vreemd dat dit probleem al decennia lang aansleept, en ook de GBA niet weet waar de klepel hangt.
(2) Dit zegt nog altijd niets over de toelating om gegevens uit het rijksregister op te vragen.

De AVG zegt niets over het rijksregisternummer, en ik heb nog geen probleem met het privacybeleid, dus dat moest eigenlijk niet vermeld worden. Anderzijds is het positief dat Farys verwijst naar de betreffende documenten, en vooral dat die op hun website staan.

Wij gebruiken de bovenvermelde gegevens onder meer om jaarlijks op 1 januari het aantal gedomicilieerden te controleren op een leveringsadres (conform artikels 14/1 ,14/2 en 14/3 van het Algemeen Waterverkoopreglement). Op basis van dit aantal krijgt elke klant:
•    het juiste aantal m³ in het voordelige basistarief;
•    een korting op het vastrecht.
U vindt hierover meer informatie op respectievelijk www.farys.be/nl/wat-het-basistarief-en-comforttarief-hoe-wordt-dit-berekend en www.farys.be/nl/wat-is-het-vastrecht.

Opletten hier. Op het eerste gezicht geeft Farys weer duidelijke informatie, maar op het tweede gezicht al niet meer. Artikel 14/3 zegt dit: "voor het bepalen van het aantal gedomicilieerden die" (moet "dat" zijn) "in rekening gebracht wordt op de factuur van kalenderjaar 202X, wordt het aantal gedomicilieerden op 1 januari 202X gehanteerd", maar zonder te specificeren hoe dat aantal gedomicilieerden verkregen wordt. Hier zou op zijn minst mogen vermeld worden dat deze informatie uit het rijksregister opgevist wordt aan de hand van het RRN. Of is dat te duidelijk? Ik heb er geen idee van welke gegevens er met een RRN kunnen opgevraagd worden door wie. Moet er iets verborgen worden?

Klantnaam en My FARYS

Volgens artikel 2 §3 van het Algemeen Waterverkoopreglement moeten onze klanten ons een aantal gegevens bezorgen om de waterlevering op hun naam te kunnen registreren, waaronder hun contactgegevens en rijksregisternummer.

Daarnaast bevestigt artikel 21 §3 van het Algemeen Waterverkoopreglement dat elke klant zijn klantgegevens moet laten registreren bij de exploitant. De klant brengt de exploitant bovendien direct op de hoogte bij wijzigingen.

Voor alle duidelijkheid:
•    Uw officiële naam maakt deel uit van de bovenvermelde contactgegevens.
•    via My FARYS kunt u officiële naamswijzigingen of eventuele fouten in de schrijfwijze van uw naam doorgeven. Wij controleren echter steeds of de doorgegeven wijzigingen stroken met de beschikbare officiële gegevens.

Wat moet ik hiervan denken?
(1) "Uw officiële naam maakt deel uit van de bovenvermelde contactgegevens". Dat staat in elk geval niet in het Waterverkoopreglement. Daar staat (behalve inderdaad rijksregisternummer) alleen "contactgegevens". Er zijn heel wat mensen die bij het opgeven van "contactgegevens" een roepnaam gebruiken i.p.v. de officiële naam, en daar is niets mis mee. Overigens staat op de website een onvolledige versie van het Waterverkoopreglement; menig artikel ontbreekt. Zit daar iets tussen dat we beter niet weten?
(2) Volgens mij de grootste absurditeit: in eerste instantie nemen ze de officiële naam uit het rijksregister, dan kan je een wijziging vragen, en vervolgens kijken ze of die wel overeenkomt met de officiële gegevens…??

"Voor alle duidelijkheid" wordt op die manier wel een loze uitdrukking.

Heeft u vragen over ons privacybeleid en de toepassing van AVG, dan kunt u hiervoor contact opnemen met onze Data Protection Officer (DPO) via dpo@farys.be.

Een privacyprobleem met Farys bespreken met een werknemer (neem ik aan) van Farys? Ik heb mijn twijfels.

Heeft u nog andere vragen, dan helpen wij u graag verder via www.farys.be/contact of via het nummer 078 35 35 99.

Met vriendelijke groeten
FARYS klantendienst

Een beetje bedrogen

Farys stuurt de klanten alvast niet met een kluitje in het riet (het is meer dan dat, een schop). Ik apprecieer hun reactie ten zeerste, vergeleken met wat je doorgaans van klantendiensten terugkrijgt. Maar ondanks het feit dat ze grondig overkomen (zowel in de reactie als op de website) blijf ik op mijn honger zitten. Immers, ik weet nog altijd niet (1) of ze wel het recht hebben om het rijksregister te raadplegen, (2) of zelfs het rijksregisternummer te eisen, (3) waarom ze absoluut de officiële namen willen gebruiken, (4) waarom dat dan in zo'n vreemde constructie moet (maar die suggestie zouden ze doorgeven?), en (5) waarom ze in 's hemelsnaam een wijziging toelaten die toch nooit aanvaard wordt. Dus de belofte om mijn vraag volledig te beantwoorden is niet bepaald ingelost.

Ik weet nog niet of ik hier nog op zal reageren. Ik overweeg nog een ombudsdienst in te lichten. Maar veel tijd krijg ik blijkbaar niet. Het antwoord van Farys kwam op dag X om 11:38. Op dag X+1 om 23:02 komt een nieuw bericht.

Nieuw bericht van Farys

Geachte mevrouw, heer

Tien dagen geleden stuurden wij u bijgevoegd bericht over uw aanvraag in My FARYS. Wij ontvingen hierop nog geen antwoord.

Wij kunnen uw dossier pas verwerken als we de gevraagde informatie ontvangen. Ontvangen wij deze niet binnen de 2 weken, dan zullen wij dit dossier afsluiten.

Hebt u nog vragen over dit dossier, dan ontvangen wij die graag als antwoord op deze e-mail.

Met vriendelijke groeten
FARYS klantendienst

Gramschap

Dit doet voor mij de deur dicht.

(1) Ik stel een vraag op dag X, Farys antwoord op dag X+9 11:38, en op dag X+10 23:02 stelt Farys vast dat ik na tien dagen nog niet geantwoord heb??
(2) Wat meer is: Farys heeft mij geen vraag gesteld, dus waarom verwachten ze dan een antwoord?

Een dergelijk on(aan)gepast bericht om 23:02 komt uiteraard van één of ander automatisch systeem. Het zijn dus weer de informatici die de boel om zeep helpen. Ze hebben uitgevonden hoe ze het rijksregister kunnen consulteren (met of zonder toelating), willen dat implementeren (omdat ze dat graag doen), passen dat dan maar toe op de naam (hoewel geen enkele klant daarom gevraagd heeft), en installeren om toekomstige protesten te neutraliseren een wijzigingsprocedure (die valse hoop geeft maar niet werkt). En de klantverantwoordelijken van Farys moeten daar maar hunne plan mee trekken. Je moet echt al uit goed hout gesneden zijn om dan nog moeite te doen voor een klant. Pluim voor de klantendienst, blaam voor de digitalisering.

Terug naar Farys?

Blijft nog steeds de vraag: wat doe ik hiermee? Opnieuw een bericht naar Farys? Of dadelijk naar een ombudsdienst (ik zeg "een", want er zijn er blijkbaar meerdere). In het algemeen geldt echter dat je pas contact mag opnemen met een ombudsdienst als je geprobeerd hebt je probleem op te lossen met je leverancier. Heb ik dat gedaan? Wat was mijn probleem?
(1) Ik wil dat mijn/onze naam fatsoenlijk geschreven wordt. Farys heeft zijn mening daarover gegeven; hopen op een "eventueel toekomstige wijziging" is echter wachten op Godot. Ik verwacht geen oplossing meer van Farys.
(2) Ik wil weten of Farys het recht heeft om mijn gegevens op te vragen uit het rijksregister. Ook hier zegt Farys van wel, echter zonder daar een bewijs of minstens een overtuigende argumentatie voor te geven. Ik zou nog eens kunnen aandringen, maar ik zie niet waarom Farys dan anders zou reageren.

Verder heb ik nog twee afgeleide problemen:
(3) Is het rijksregisternummer nu privaat of openbaar? Indien privaat, dan gaan Farys en anderen in de fout door het op te eisen. Indien openbaar, dan ken ik wel een paar andere diensten die ten onrechte toegang geven op basis van een RRN. Maar dat probleem ligt op een ander niveau dan dat van individuele bedrijven die privaat of openbaar veronderstellen naargelang hun dat best uitkomt. Hier moet de overheid een streep trekken.
(4) Hoe is het mogelijk dat Farys meegaat in een wijzigingsprocedure die er geen is? Dit is het soort ICT-ellende dat zo veel mensen maagzuur bezorgt. Ook hier is Farys blijkbaar geen gesprekspartner (als het dat wel was, had het deze onzin wel zelf vermeden), maar wie dan wel? Hoe dit alomtegenwoordige soort nonsens kan aangepakt worden is op zich een studie waard.

Dan maar naar de ombudsdienst

Een ombudsdienst behandelt een conflict tussen twee partijen, doorgaans een klant en een leverancier.
– Ik wil dat Farys zorgt dat onze naam fatsoenlijk geschreven wordt, maar ze schuiven het op de lange baan. Dat is een conflict voor een ombudsdienst.
– Ik wil weten of Farys het recht heeft om mijn gegevens op te vragen uit het rijksregister, maar zij geven geen duidelijk antwoord. Da's ook een conflict.
– Ik wil weten of het RRN privaat of openbaar is. Dat heeft op zich niets met Farys te maken. Ik denk dat ik die vraag moet stellen aan de gegevensbeschermingsautoriteit (GBA).
– Kleine en vooral grote ICT-nonsens signaleer ik in deze blog, tot ik een beter kanaal ontdek.

Volgend probleem is: welke ombudsdienst? Gelukkig hebben we de website ombudsman.be, die een netwerk van 26 ombudsdiensten coördineert. Zesentwintig!? Weliswaar over heel België, maar als we dat delen door het aantal landstalen, hebben we er nog zowat negen. De versnippering moet je erbij nemen tegenwoordig, met een grote kans op parallelle systemen, met alle nadelen vandien.

Ik heb een probleem met mijn waterleverancier. Waar moet ik heen? Ik kies "Consumenten" > "Watermaatschappij Farys" (ze staan er bij!). De nieuwe pagina geeft vijf opties:
– "new faq category DUTCH" – Blijkbaar een ICT-technische misser…
– "Gas, elektriciteit, water" – Lijkt interessant. De volgende pagina is Franstalig. Oeps. In een groot zoekveld staat wel "Gas, elektriciteit, water"; ik klik "OK". De volgende pagina zegt koudweg "aucun résultat". Niks. Niet eens een hoofdletter…
– "Linked ombudsman" – Geen idee waar dit op slaat. Het is zelfs geen link…
– "Vlaamse Ombudsman" – De volgende pagina (in het Nederlands, YES!) geeft de nodige informatie om de Vlaamse ombudsman te contacteren. Dit is OK.
– "Ombudsman Stad Brugge" – Idem, maar specifiek voor Brugge (dat zijn carrément parallelle systemen).
Je ziet, het leven zit vol hindernissen; jammer dat de grote meerderheid daarvan getuigen van slechte digitalisering. Maar ik blijf naarstig in het moeras wroeten, al lang ongevoelig voor de geur…

De Vlaamse Ombudsman dan maar?

Op de website wordt beschreven voor welke klachten je daar terecht kan. En het gaat enkel over Vlaamse Overheidsdiensten. En is Farys dat? Ik probeer het toch maar…

Helaas. De vraag was verstuurd op 16-02; de Vlaamse Ombudsdienst laat mij op 05-03 weten dat dit materie is voor de GBA. Ik stuur mijn vraag aan Farys door naar de GBA op 08-03. Even de reactie afwachten.

Volgende statie: de GBA

(Bijwerking 12-01-2023) – De GBA (de gegevensbeschermingsautoriteit, waar het regelmatig rommelt tussen de vijf (!) directies) reageert niet. Op 24-10-2021 mail ik de GBA opnieuw:
Zie onderstaande bevestiging van de vraag in bijlage die aan de GBA werd gestuurd op 08-03-2021. Voor zover mij bekend is daar nooit een antwoord op gekomen. Kunt u mij laten weten wat bij u de status van deze vraag is? Wordt dit nog behandeld? Moet ik de vraag opnieuw indienen?

Een automatisch antwoord van de GBA komt op 08-11:
Geachte, Namens de Gegevensbeschermingsautoriteit bevestig ik u de ontvangst van uw schrijven van 08/11/2021 (ik had geschreven op 24-10). Uw schrijven werd ingeschreven onder nummer PI-20211108-1234567. Het wordt vandaag voor behandeling overgezonden aan de bevoegde dienst. Deze zal u zo spoedig mogelijk een antwoord ten gronde bezorgen.

Nog diezelfde dag (dus zeven maanden na de aanvraag…) komt een antwoord op mijn vragen van 08-03 (ze hebben ze nog!):

• Vraag 1 – Heb ik een recht om mijn naam te laten wijzigen door Farys?
• Vraag 2 – Kan een gebruiker ergens terecht met fouten in informatiesystemen, elders dan bij de betrokken organisatie?
• Vraag 3 – Mag Farys onze gegevens opvragen uit het rijksregister, en welke?
• Vraag 4 – Waar kan een burger terecht om applicaties aan te klagen waarbij het rijksregisternummer volstaat om in te loggen?

Er is jammer genoeg (weer!) geen duidelijke overeenkomst tussen de vragen en de antwoorden; ik moet gokken.

• Vraag 1 – De GBA vindt het normaal dat Farys, in de veronderstelling dat het toegang heeft tot het rijksregister, de officiële namen gebruikt. Dit zegt in feite niks. Niets verplicht Farys om de officiële namen te gebruiken; andere organisaties doen dat immers ook niet. En ik heb liever dat mijn leveranciers hun zaken regelen zonder dat ze in het rijksregister moeten zijn.
• Vraag 2 – Werd genegeerd. Ik veronderstel dat dit niet het terrein van de GBA is (maar dan hadden ze dat wel kunnen zeggen). In een ander, gelijkaardig dossier bij mijn bank, heb ik dezelfde vraag gesteld aan Ombudsfin, maar er kwam geen antwoord…
• Vraag 3 – De GBA stelt voor dat ik de vragen schriftelijk aan Farys voorleg om een schriftelijk antwoord te krijgen. Maar dat heb ik gehad, en op basis daarvan (en van het antwoord van de Ombudsman) had ik besloten de GBA aan te schrijven. Zij sturen mij terug naar het kastje.
• Vraag 4 – Hiervoor moet één van de procedures gebruikt worden: "Informatie aanvragen", "Bemiddeling aanvragen" en "Klacht indienen". Maar. De gewraakte toepassing was de kalender van mijn vorige huisarts, waar ik al lang niet meer ga, dus in feite is er momenteel geen praktisch probleem. En ik heb te weinig tijd en zin om dieper in te gaan op het principiële probleem. Misschien ooit weer.

Volgende statie: terug naar Farys

Als iets je niet lukt kan je in veel gevallen opnieuw proberen. Kan dat hier ook? Ik zoek even de weg in de website die (oeps) alweer veranderd is… Vermoedelijk ICT-bezigheidstherapie, mogelijk met een verbeterde gebruikerservaring als smoes. De mogelijkheid om je naam te veranderen is er nog. 't Is te zeggen, om een poging te doen daartoe. Er is zelfs een keuzeveld aan toegevoegd waarin je een reden opgeeft, met de volgende opties: "Overlijden", "Spelling", "Toevoeging naam partner", en "Officiële wijziging naam".

"Stomme constructie" zit er niet bij… Ik doe dus een poging omwille van Spelling, op 07-11, en stel voor om alleen mijn naam te vermelden. Farys stuurt mij per mail een antwoord waarin ze de wijziging weigeren, vragen om een overnameformulier, en lijken te veronderstellen dat er sprake is van een scheiding. Het zoveelste misverstand. Op 12-01-2023 zoek ik die mail terug, om mijn blogverhaal aan te vullen, maar ik vind hem niet meer (bestaat auto-delete?). Kan gebeuren. Ik bel naar de klantendienst om te vragen de mail opnieuw door te sturen. Ze kijken in mijn dossier, sturen niks door, maar leggen uit wat wél kan. Dat overnameformulier was blijkbaar serieus bedoeld. Wij hebben een contract op twee namen, dus krijgen wij facturen op twee namen. Op zich niet geheel onlogisch, moet ik toegeven. Maar luister nu: als ik de facturen enkel op mijn naam wil, moet ik een overnameformulier indienen om het contract op twee namen om te zetten naar een nieuw contract op één naam, met een nieuw klantnummer. Echt waar.

Wat hebben we geleerd vandaag?

Administratieve vereenvoudiging? Ammehoela. Klantvriendelijkheid? Klantendienst OK, website niet. In het verloop van deze functionaliteit van naamwijziging zit ook weer een terugkerend patroon: een innovatief idee, in dit geval "iets doen met de mogelijkheid om gegevens te lezen in het rijksregister", wordt opgepikt door ICT omdat ze dat graag doen, en de problemen die daaruit volgen (bv. klanten die klagen over de namen) worden aangepakt door de functionaliteit nog verder uit te breiden, nl. met een keuzemenu voor de redenen. Voor Farys moet het toch geen zak uitmaken of er nu twee namen op de factuur staan, of één, zolang die betaald wordt? Zeker niet als ze al het rijksregisternummer gebruiken als onomstotelijke identificatie van de klant?? En een wijziging van de naam op de factuur kan toch niet zo moeilijk zijn? Neen, ze vragen de klant nog liever om een overnameformulier in te vullen, dat ze dan zelf nog moeten overnemen in hun systeem, met alle mogelijkheden tot nieuwe fouten erbij. Kan het nog absurder? Digitalisering gaat de wereld echt niet redden.

Staartje

Om het systeem nog wat verder te testen doe ik een nieuwe aanvraag. Gewoon "Janssen-Peters" lukt niet, want er moet een voornaam bij staan… Dan maar "Rudi & Roos Janssen-Peters". Benieuwd wat ze daarop te zeggen hebben. Een weekje later 18-01-2023 volgt het antwoord: "Geachte mevrouw, heer, Wij maken altijd gebruik van de voornaam en naam uit het Rijksregister. Daarom kunnen wij niet ingaan op uw vraag om uw naam te wijzigen".

Absurditeit ten top, uiteraard. Ze halen de officiële namen uit het Rijksregister, steken die in een onlogische structuur, bieden de mogelijkheid om een wijziging te vragen, en weigeren vervolgens elke wijziging die niet aan hun structuur voldoet. Dát is tegenwoordig digitalisering. Maar ik lig nog niet neer, en schiet nog een pijltje af. Bericht naar Farys:
De naamstructuur die u gebruikt bij de adressering van facturen, nl. "Rudolf – Rozemarijn Janssen – Peters" is verwarrend, omdat die de indruk geeft dat een persoon bestaat met de naam "Rozemarijn Janssen". Vermelding van beide voornamen met een streepje ertussen is ongebruikelijk. Vermelding van beide achternamen met een streepje ertussen gebeurt normaal zonder spaties. Kunt u a.u.b. een poging doen om mij uit te leggen waarom u (1) vasthoudt aan die verwarrende naamstructuur, en (2) een mogelijkheid biedt om een naamwijziging aan te vragen, en vervolgens elke wijziging weigert? Met dank bij voorbaat.

Toestand op 31-01-2023: nog geen reactie van Farys; normaal komt die binnen de week. In het overzicht online van mijn aanvragen blijkt dat de laatste aanvraag dateert van 13-01-2023, en dat de status nog altijd op "in verwerking" staat. Wachten op de duiven…

Op 06-02-2023 komt dan toch een antwoord:
U vraagt ons, net als in 2021 (moeilijke klant, ik weet het), waarom wij onze klanten de mogelijkheid geven om hun naam te wijzigen via My FARYS.
Wij herhalen dat onze klanten via My FARYS officiële naamswijzigingen of eventuele fouten in de schrijfwijze van hun naam kunnen doorgeven.
Wij controleren echter steeds of de doorgegeven wijzigingen stroken met de beschikbare officiële gegevens. Is dat niet zo, dan staan wij de naamswijziging niet toe. Absurditeit ten top. Ze halen de beschikbare officiële gegevens uit het rijksregister, en alle aanvragen tot wijziging die daar niet mee overeenstemmen worden geweigerd?? Ongelooflijk.
Daarnaast doet u nogmaals dezelfde suggestie voor de notatie van uw klantnaam in onze bestanden (en op uw facturen). De notatie van uw klantnaam is echter nog steeds conform onze interne afspraken en procedures. Bijgevolg wijzigen wij uw klantnaam niet. OK, dit is al duidelijker dan "wij gaven uw suggestie door aan de betrokken  verantwoordelijke" (zie hoger: Farys antwoord nog eens). Over de "interne afspraken en procedures" geven ze allicht geen inzage, dus komt het er eigenlijk op neer dat ze hun goesting doen. Ik lees dit als "ge kunt de boom in".
Heeft u nog vragen, dan helpen wij u graag verder via www.farys.be/contact of via het nummer 078 35 35 99.

Dan maar een klacht

Ik ben het hier niet mee eens. Ja, soms moet je je kunnen neerleggen bij een situatie, maar daar ben ik nog niet aan toe. Ik kan nog een klacht proberen, en daarna een ombudsdienst. Waar het voor mij op neerkomt is de vraag hoever IT-diensten kunnen gaan met intern amusement en externe absurditeiten. Eigenlijk heb ik geen slechte ervaring met de klantendienst, dus ik vind het zelf wel vervelend voor de medewerkers daar, dat ze geconfronteerd worden met een probleem dat door hun eigen IT-dienst is veroorzaakt, waar ze blijkbaar niet tegenop kunnen.

Farys heeft een webpagina voor klachten. Je kan kiezen voor een online formulier, een brief of de telefoon. Ik ga naar het formulier. Ik vul mijn voor- en familienaam in, het klantnummer en het contractrekeningnummer (ik veronderstel dat één klant meerdere contractrekeningen kan hebben). In het volgende beeld kan ik kiezen tussen 12 onderwerpen, waaronder "andere"; ziet er OK uit (je kan wel meerdere onderwerpen tegelijk aanduiden; ik vraag mij af hoe ze die dan verwerken). Selecteer je een onderwerp dat betrekking heeft op een klant (bv. facturatie), dan moet er ook een dossiernummer opgegeven worden. "Heb je nog geen dossiernummer, neem dan eerst contact op via het algemeen contactformulier of per telefoon". Ik denk niet dat ze mij nog een dossiernummer gaan willen geven, gezien het laatste antwoord.

Maar ik heb al enkele keren een vraag tot wijziging ingediend; hebben die geen dossiernummer? Ik zoek weer naar de klantgegevens in mijn profiel. Maar wat ik ook probeer, het overzicht met de aanvragen en de bijbehorende dossiernummers is niet meer te vinden. Ze hebben het vakkundig verwijderd, allicht om klachten van vervelende klanten te vermijden. Er is overigens wel aan bericht toegevoegd: "Wil je als gevolg van een scheiding de naam wijzigen die gekoppeld is aan de waterlevering? Of wil je je BTW-nummer toevoegen? Daarvoor hebben we meer gegevens nodig en moet je op dezelfde manier te werk gaan als bij een verhuis". Dat was mij ook al gesuggereerd per telefoon: als ik alleen mijn naam op de factuur wil, moet ik het contract (met twee namen) stopzetten en een ander (met één naam) starten. Ik zou er iets op verwedden dat die switch vastloopt omdat het adres hetzelfde is…

Gelukkig heb ik ooit een screen print genomen, waar ik het laatste dossiernummer van overneem. Ik dien de klacht in op 25-02-2023, met de nodige excuses aan de klantendienst:
1 – Mijn oprechte excuses aan de klantendienst, die moet omgaan met absurditeiten die door IT zijn veroorzaakt.
2 – Ik vraag bij deze opnieuw om een correctie van de adressering op onze facturen, om de redenen zoals beschreven in mijn mail van 18-01-2023 16:57.
3 – Ik verwacht niet dat de klantendienst hier positief op zal antwoorden, maar dien de klacht niettemin in, als een verdere stap in het proces om dit probleem op te lossen. Nogmaals mijn excuses aan de klantendienst hiervoor. Na een periode van 4 weken zonder antwoord zal ik veronderstellen dat het antwoord negatief is.

Op 02-03-2023 komt er onverwacht eigenlijk, toch een antwoord:
Geachte heer Deckers,
U vraagt nogmaals om de adressering (schrijfwijze van uw klantnaam) op uw facturen aan te passen.
Zoals wij u eerder meldden is de notatie van uw klantnaam conform onze interne afspraken en procedures (en bovendien in overeenstemming met de officiële gegevens van het Rijksregister).
Wij zien dan ook geen reden om deze aan te passen.

Volgende statie: terug naar de GBA

Intussen zijn we oktober 2023. Ik heb dit geval blijkbaar aan de kant geschoven voor interessantere onderwerpen, en/of uit het oog verloren wegens gebrekkige agendering. Aan de adressering op de facturen is in elk geval nog niets gewijzigd. Waar kan ik nog terecht? Een essentieel deel van het probleem is dat Farys gebruik maakt van de gegevens uit het rijksregister. Ik ben nog altijd niet zeker of zij wel toegang hebben tot die gegevens. Dat wordt dus de volgende vraag aan de GBA (nogmaals; vorige keer waren de vragen maar half beantwoord).

Op 18-10-2023 stuur ik volgende vragen naar de GBA:
Ik heb een geschil met Farys, dat een gevolg is van hun toegang tot het rijksregister.
(1) Wie gaf Farys de toelating om gegevens uit het rijksregister op te vragen?
(2) Kan ik te weten komen tot welke gegevens in het rijksregister Farys toegang heeft?
(3) Kan ik aan Farys de toegang tot mijn gegevens uit het rijksregister ontzeggen?

De GBA antwoord al op 19-10, maar het eerste antwoord is onbruikbaar, omdat de eerste vraag verkeerd beantwoord wordt, en de beide andere daardoor worden genegeerd. Na een verduidelijking is het tweede antwoord bruikbaarder:

Farys heeft volgens ons toegang tot het Rijksregister, wellicht op basis van wet, een KB of een machtiging die werd afgeleverd door het vroegere sectoraal comité van het Rijksregister.

We zien niet in waarom u dit niet zou kunnen navragen bij de DPO van Farys zelf. Omdat Farys mij kan vertellen wat het wil, uiteraard. Ik nodig u dan ook uit uw vragen voor te leggen aan de DPO (verantwoordelijke voor de gegevensbescherming). Een DPO is de persoon die verantwoordelijk is voor de bescherming van de persoonsgegevens binnen een organisatie. Ik zal een poging wagen.

Eigenlijk zou in de privacyverklaring van Farys wel moeten staan op welke grondslag het toegang heeft tot het Rijksregister en het Rijksregisternummer mag gebruiken. Die kan ik nakijken.

Via uw recht van inzage (artikel 15 AVG) kunt u navragen bij Farys tot welke rijksregistergegevens Farys effectief toegang heeft. U kan gebruik maken van onze modelbrief beschikbaar op onze website. OK.

Aangezien de toegang gebaseerd is op een machtiging kunt u Farys de toegang tot uw rijksregistergegevens niet ontzeggen. Jammer. Ga ik toch het contract moeten wijzigen om dit opgelost te krijgen.

Volgende statie: terug naar Farys

Op 24-11-2023 mail ik Farys, met enkele vragen omtrent de toegang tot en het gebruik van gegevens uit het rijskregister. De DPO (data protection officer) van Farys zou mij binnen 30 dagen moeten antwoorden. Benieuwd of hij zo lang gaat wachten… De vragen:

(1) Farys vraagt het RRN van klanten. Waarvoor is dat noodzakelijk, wetende dat het klantnummer kan dienen voor unieke identificatie? Het RRN kan zeker dienen als unieke identificatie, maar een klantnummer ook, in de veronderstelling dat het correct wordt toegekend. Bij heel wat andere diensten (bv. bij BPost) moet je tegenwoordig ook al een RRN meegeven, of je kan ernaar fluiten. Ik vrees dus dat die allemaal het rijksregister gaan lezen.
(2) Wie gaf Farys toelating om te lezen in het rijksregister? Ik in elk geval niet, voor zover ik weet tenminste, of het zou ergens in de kleine lettertjes moeten gestaan hebben…
(3) Welke gegevens worden gelezen uit het rijksregister?
(4) Worden mijn persoonsgegevens gebruikt voor marketingdoeleinden (zie vermelding bij "Recht op bezwaar")? In het privayverklaring, punt 6 "Welke rechten heeft u?" staat dat ik het recht heb "mij te verzetten tegen het gebruik van mijn persoonsgegevens voor direct marketingdoeleinden", en "dat Farys per specifiek geval zal beoordelen of het daar kan op ingaan"; dan kan je moeilijk spreken van een "recht".
(5) Waarvoor worden gegevens van de identiteitskaart gevraagd (geboorteplaats en -datum, geslacht, nationaliteit, kaartnummer)? Wat moeten ze in 's hemelsnaam met mijn geboorteplaats? En mijn kaartnummer? En hoe zou waterlevering afhankelijk kunnen zijn van het feit of ik een piemel heb?
(6) Door wie en in welke omstandigheden kan Farys wettelijk verplicht worden gegevens te verkopen, verspreiden of verhuren aan derden? Zie privacyverklaring, punt 3, "Worden uw persoonsgegevens gedeeld met andere partijen?".
(7) Op welke manier wordt het IP-adres gebruikt voor toegangscontrole? In de privacyverklaring, punt "2. Welke persoonsgegevens worden er verwerkt en voor welke doeleinden?" staat dat "Farys inloggegevens verwerkt om de toegang tot uw account te beveiligen, zodat alleen u of mensen met wie u deze gegevens deelt, kunnen inloggen"; dit is het standaard gebruik van een login en paswoord; niks mis mee. Maar "Farys registreert ook het IP-adres zodat kan afgetoetst worden of de wijziging geoorloofd is", en dat is zeer onduidelijk. Een IP-adres is gekoppeld aan een apparaat, en normaal kan je met een login en paswoord op gelijk welk apparaat inloggen, dus vraag ik mij af wat het IP-adres daarbij doet.

Het antwoord komt inderdaad pas op het laatste moment, vrijdag 22-12-2023; een werkdag later zou te laat geweest zijn.

Hartelijk dank voor uw verzoek. Daar zijn ze weer. Standaard zinloos zinnetje. Alvast onze excuses dat wij uw mail nu pas beantwoorden. Geloof ik niks van. Als een bedrijf niet graag antwoordt op dergelijke vragen zal het de antwoordtijd uiteraard maximaal rekken, al was het maar om de vrager te ontmoedigen. Voor de leesbaarheid heb ik onderaan in het rood uw vragen beantwoord. Dit is positief, want dat verhoogt alvast de kans dat elke vraag wordt beantwoord. Onvolledige antwoorden van klantendiensten zijn een plaag, veroorzaakt door metingenfixatie, waarbij het afwerken van een "issue" belangrijker is dan het oplossen van het probleem van een klant; bij Farys valt dat dus nogal mee.

(1) Farys vraagt het RRN van klanten. Waarvoor is dat noodzakelijk, wetende dat het klantnummer kan dienen voor unieke identificatie?

Farys zal deze gegevens enkel binnen haar wettelijke taak (?) gebruiken nl. de waterbedeling, fraudebestrijding (bij de waterbedeling? slaat dit op onrechtmatig genieten van een sociaal tarief?) en de facturatie hiervan. Vind ik nogal onduidelijk. Wat houdt die "wettelijke taak" in? Als klant kan of wil ik Farys uiteraard niet belemmeren in de uitvoering van een "wettelijke taak", maar als ik niet weet wat die inhoudt, kan ik ook niet weten of Farys dit argument niet ten onrechte gebruikt. Uiteraard zal het klantennummer na de aanvang van de dienstverlening een oplossing bieden als identificatiemiddel (m.a.w. dienen als klantidentificatie), maar zal dit niet sluitend zijn voor andere verwerkingen die binnen de waterbedeling, fraudebestrijding en de facturatie zich kunnen stellen. Een bewering zonder enige vorm van bewijs? Daar hebben we ook niks aan. Hier wordt immers helemaal niet verklaard waarom het gebruik van het klantnummer niet sluitend "zal zijn". Dat was ook niet direct de vraag, maar het is wel relevante informatie, vermits dit net een reden lijkt te zijn om het RRN te gebruiken. Voor de aanmaak van het klantennummer dient een overnamedocument te worden opgemaakt, waar deze gegevens (ik veronderstel dat het RRN wordt bedoeld) worden opgevraagd. Op dit moment zijn er natuurlijk (?) risico's als dit document niet terug komt en er wel waterverbruik is. Wat zou dit betekenen? De juistheid van de (welke?) gegevens zal eveneens aan deze (welke?) bron worden getoetst, hetgeen opnieuw binnen de machtiging mogelijk is (als het met de machtiging te maken heeft gaat het allicht over het RRN). Vervolgens (waarschijnlijk wordt "bovendien" bedoeld) kan het gebeuren dat het Rijksregisternummer in specifieke omstandigheden zoals Lokale Adviescommissies (een commissie is geen omstandigheid; wat wordt hier bedoeld?) als unieke identificatiesleutel zal gelden zodat, in het facturatieproces, geen gegevenslekken worden gecreëerd. Een verband tussen een adviescommissie en een gegevenslek is wel héél erg onduidelijk. Wordt cybersecurity hier als loper gebruikt?

In feite wordt hier een behoorlijk indrukwekkende paragraaf afgeleverd, die echter geen antwoord geeft op de vraag waarvoor het RRN noodzakelijk is, wat uiteraard de mogelijke vrees omtrent ongeoorloofd gebruik van het RRN niet wegneemt, maar zelfs aanwakkert. De vraag of zoiets met opzet gebeurt is altijd gevaarlijk.

(2) Wie gaf Farys toelating om te lezen in het rijksregister?

Farys verkreeg een machtiging voor de toegang tot het Rijksregister uit gegeven door de toemalige privacycommissie, degene vandaag nog steeds geldig is. (1) Bij verschillende gelegenheden heb ik al opgemerkt dat je de alertheid van een lezer kan beïnvloeden door taalfouten te schrijven. Ook hier is uiteraard weer onduidelijk of één en ander met opzet gebeurde of niet (voor wie het niet ziet: "uit gegeven" > "uitgegeven"; "toemalige" > "toenmalige"; "degene" > "die"). Bovendien, als dit allemaal toevallig en onbedoeld is, wijst één en ander op een gebrek bij de schrijver, aan alertheid (vergeeflijk), of taalvaardigheid (even vergeeflijk, maar wel jammer voor een DPO), en het doet vragen rijzen bij de betrouwbaarheid van alle antwoorden. (2) Moet een klant tevreden zijn met de melding dat er een machtiging is uitgegeven, of kan de klant die machtiging ook inkijken? (3) De privacy commissie (of GBA) zelf berichtte mij eerder al (zie hoger) dat "Farys volgens ons toegang heeft tot het Rijksregister, wellicht op basis van een wet, een KB of een machtiging die werd afgeleverd door het vroegere sectoraal comité van het Rijksregister". M.a.w. de privacycommissie is niet betrokken, of gebaart van kromme haas. Online vind je nog enkele koppelingen naar informatie over machtigingen, bij de Directie Identiteit en Burgerzaken, de beheerder van het Rijksregister, zoals deze, maar de betrokken pagina's lijken niet meer te bestaan, wat lijkt overeen te komen met "het vroegere sectoraal comité". Ik vind wel een pagina Algemene machtigingen Rijksregister bij de BOSA (Beleid & Ondersteuning / Stratégie & Appui van de federale overheid), mogelijk een opvolger voor dat sectoraal comité. Ook de VVSG heeft zo'n pagina, en de inhoud blijkt niet helemaal dezelfde te zijn. Een zoektocht naar "Farys" bij de begunstigden van diverse machtigingen levert niets op; misschien staan ze ergens onder een andere naam, of bij één van die vele beraadslagingen waar de begunstigden niet worden vermeld (klopt dat wel?). Maar Farys zelf gaat mij dat uiteraard kunnen meedelen.

(3) Welke gegevens worden gelezen uit het rijksregister?

Uit deze machtiging blijkt dat Farys gemachtigd is om de gegevens uit art. 3, eerste lid, 1° tot 6°, 8°, 9°, 10° en 13° en tweede lid van de wet van 8 augustus 1983 tot regeling van een Rijksregister van de natuurlijke personen. De tekst vind je hier. In concreto gaat het om volgende gegevens (klopt):
– naam, voornaam;
– de geboorteplaats en -datum;
– het geslacht;
– de nationaliteit;
– de hoofdverblijfplaats;
– de plaats en datum van het overlijden;
– burgerlijke staat;
– samenstelling van het gezin;
– de vermelding van het register waarin de personen zijn ingeschreven;
– wettelijke samenwoning.

(4) Worden mijn persoonsgegevens gebruikt voor marketingdoeleinden (zie vermelding bij "Recht op bezwaar")?

Neen, wij sturen geen marketingmails uit naar onze eindklanten. En naar leveranciers?! Voor professionele klanten en onze deelnemers (??)(medewerkers?) kan het zijn dat wij een communicatie rond een opleiding uitsturen of een andere dienstverlening. Maar daar hebben mijn persoonsgegevens hopelijk niks mee te maken? Dit is hetgeen bedoeld wordt met onze marketing activiteiten. Als dat allemaal klopt blijft het vreemd dat ik mij kan verzetten tegen het gebruik van mijn persoonsgegevens voor marketingdoeleinden…

(5) Waarvoor worden gegevens van de identiteitskaart gevraagd (geboorteplaats en -datum, geslacht, nationaliteit, kaartnummer)?

Deze gegevens worden gebruikt voor de uitoefening van onze wettelijke taken (??) en hebben wij opgenomen onder de verwerkingsactiviteit "Informatie in het kader van een nieuwe overeenkomst met particulieren alsook het uitvoeren van deze overeenkomst bv. door middel van het overnamedocument". Moet ik het doen met een verwijzing naar de wettelijke taken? De opsomming daarvan (waterbedeling, fraudebestrijding en facturatie) zegt niets over het nut van het ID-kaartnummer, en dat van het geslacht kan je ook al in twijfel trekken.

(6) Door wie en in welke omstandigheden kan Farys wettelijk verplicht worden gegevens te verkopen, verspreiden of verhuren aan derden?

Letterlijk uit de privacyverklaring, punt 6.: "Farys zal uw persoonsgegevens niet verkopen, verspreiden of verhuren aan derden, tenzij u hiervoor toestemming geeft of Farys wettelijk verplicht is om dit te doen". Uiteraard zal Farys niet wettelijk verplicht worden, allesinds tot op heden was dit niet het geval, om uw persoonsgegevens te verkopen of verhuren. In sommige gevallen zoals bij de domiciliefraude dient Farys uw gegevens over te maken aan Wonen Vlaanderen (dus toch wettelijk verplicht?), degene een wettelijke taak hebben om toezicht te houden over domiciliefraude. Andere voorbeelden zijn administratieve overheden bevoegd voor invordering van fiscale en sociaalrechtelijke vorderingen (ook wettelijk). Farys zal steeds nagaan of het verzoek van dergelijke overheden voldoende gemotiveerd is conform de toepasselijke wetgeving en de geldende rechtspraak. Ik denk dat Farys in een conflict tussen een klant en de overheid de kant van de overheid zal kiezen.

(7) Op welke manier wordt het IP-adres gebruikt voor toegangscontrole?

Bedankt om dit op te merken. Op te merken? Ik vermoed echter dat dit een lapsus is. Lapsus? Wordt bedoeld dat dit niet klopt? Ik heb bijkomende informatie opgevraagd bij onze verwerker. Blijkbaar… Sta mij toe u het antwoord op deze vraag nog na te sturen. Ik zal erop wachten :-), desnoods dertig dagen.

Voor elk van de zeven vragen werd een antwoord gegeven, dat echter voor slechts één vraag ook volstond; drie vragen zijn niet beantwoord, drie andere slechts gedeeltelijk. Ik vraag op 26-12-2023 nog wat details aan de DPO van Farys.

(1) Kunt u nader specificeren waarvoor het RRN noodzakelijk is, bv. bij welke operatie het RRN wordt gebruikt?

Zoals in ons vorige schrijven benadrukt, wordt naast de overige verwerkingen die wij hadden opgesomd, het Rijksregisternummer gebruikt om de juistheid van de verkregen gegevens te toetsen. De gegevens die opgenomen zijn in het overnamedocument worden geverifieerd aan de hand van het Rijksregister en aangepast waar nodig. Zo werken wij steeds met correcte gegevens verkregen van enerzijds de betrokkene zelf en anderzijds officiële bronnen. Dit is allicht (eindelijk) de reden waarom het RRN wordt opgevraagd: het wordt gebruikt om de gegevens van het overnameformulier te controleren. Dat administratief proces heeft anders wel decennialang gewerkt met de geschreven informatie uit de overnameformulieren, maar we weten natuurlijk niet of daarbij veel problemen optraden, en of een controle via het RRN die problemen heeft opgelost. Ik neem aan dat het hier gaat om een gerechtvaardigd gebruik. Farys geeft verder nog graag mee dat de automatische controles aanleiding kunnen geven tot prijsoptimalisatie omwille van aantal gezinsleden, en vrijstelling van de saneringsbijdrage.

(2) Kunt u mij meedelen welke machtiging (RN-MA-<jaar>-<nr>) u precies bedoelt, en waar ik die kan inkijken?

De machtiging heeft volgende referentie RN-MA-2005-027 nr.27.2005. U kan die op onze kantoren komen inkijken, indien gewenst. Moet ik daarvoor echt naar de kantoren van Farys (in Gent)? Om daar vervolgens gefilmd te worden? Ik probeer eerst wat andere bronnen.

(4) Volgens uw informatie worden mijn persoonsgegevens niet gebruikt voor marketingdoeleinden. Waarom vermeldt het privacybeleid dan dat ik mij daartegen kan verzetten?

Ons Privacybeleid is geschreven om zoveel mogelijk informatie aan onze betrokkenen te verschaffen rond de verwerking van hun gegevens. Indien de verwerking op u niet van toepassing is, zal u uiteraard niet kunnen verzetten tegen deze verwerking omdat uw gegevens niet verwerkt worden. In het MyFarys portaal zal u zien dat u kan kiezen om uw gegevens te laten verwerken voor dit doeleinde. Hieronder voeg ik alvast een screenshot toe. Dit screenshot werd gemaakt van een standaard leeg MyFarys profiel. Het gebruik van gegevens voor marketingdoeleinden staat 'by default' uit. Lijkt mij helemaal OK. Ook positief is het neutrale antwoord op mijn eerder onvriendelijke vraag.

(5) Kunt u preciseren waarvoor het ID-kaartnummer wordt gebruikt, en welk belang het geslacht heeft?

Het gebruik van het ID-kaartnummer is belangrijk om de juistheid van de informatie na te gaan. Aan de hand van het ID-kaartnummer kan nagegaan worden of de ID-kaart wel degelijk correct is en er geen identiteitsfraude is. Dat valt te betwijfelen, omdat bij identiteitsfraude via de ID-kaart de fraudeur waarschijnlijk ook het kaartnummer kent. Bovendien wordt het RRN al voor veel controles gebruikt; ik zie niet wat het ID-kaartnummer daar nog kan aan toevoegen.

Op basis van een voornaam kan niet steeds het geslacht onderscheiden worden. Om die reden wordt het gegeven geslacht gevraagd zodanig dat de correcte aanspreektitel kan gebruikt worden in de communicatie naar de abonnees. (1) Lijkt mij niet OK! Ze kunnen de gewenste aanspreektitel ook vragen op het formulier. Het geslacht lijkt mij in dit verband té persoonlijk, in de huidige tijdsgeest. (2) Als ze een aanspreking als "Rudolf – Rozemarijn Janssen – Peters" normaal vinden, geven ze geen snars om een correcte aanspreking. Het geslacht kan eveneens in uitzonderlijke gevallen een bijkomende parameter zijn om personen met een zelfde naam te kunnen onderscheiden. Ook flauwe kul. Door het gebruik van het RRN heeft de naam geen belang om personen te onderscheiden.

(6) Ik begrijp dat Farys wel wettelijk verplicht is gegevens mee te delen, bv. aan Wonen Vlaanderen en bij fiscale en sociaalrechterlijke invorderingen. Klopt dat?

Ja, echter zal Farys dit slechts overmaken indien het verzoek van de autoriteiten conform het vigerende recht en de huidige stand van de rechtspraak werd ingediend. Foutief gebruik van "echter", maar verder OK.

(7) U zou nog verder navragen op welke manier het RRN wordt gebruikt voor toegangscontrole.

Correct. Dit gegeven wordt niet gebruikt voor de toegangscontrole. Bijgevolg zullen wij ons Privacybeleid aanpassen. Hartelijk dank voor uw alertheid. Graag gedaan.

De eerste reeks antwoorden was misschien te snel gegeven door Farys; na deze toevoegingen zie ik geen reden om te klagen over het privacybeleid of de DPO.

Maar daarmee is het probleem nog niet opgelost, nl. de vermaledijde aanspreking "Rudolf – Rozemarijn Janssen – Peters". Ga ik toch een verhuisdocument moeten gebruiken om die tweede naam eraf te krijgen? Tot nu toe liep elke poging vast op die absurde procedure, waarbij Farys de mogelijkheid biedt om een naam te wijzigen, maar geen wijzigingen toelaat die afwijken van hun procedure en/of het rijksregister. Het enig lichtpuntje dat uit het verloop hierboven overblijft is een overname van het contract op naam van twee personen, naar een contract op naam van één persoon. Op het online overnameformulier zie ik alvast geen mogelijkheid meer om twee namen op te geven. Maar is dat wel positief? Wat als ik een overname indien om het contract alleen op mijn naam te zetten? Gaan ze dan ook wroeten in het rijksregister, en die tweede persoon erbij zetten? Misschien moet ik nog eens vragen aan Farys, voor alle zekerheid.

De machtiging

Ik probeer online de machtiging te vinden, zoekend op "machtiging RN-MA-2005-027". De eerste site is die van BOSA (FOD Beleid en Ondersteuning / Stratégie & Appui), met als titel "Algemene machtigingen Rijksregister". Op die site vind je inderdaad een lange lijst van machtigingen, maar die van Farys zit er niet tussen. Dus ik contacteer BOSA op 21-06:

Ik heb een meningsverschil met Farys, waarin het gebruik van het rijksregisternummer een rol speelt. Volgens Farys hebben zij toelating om het RRN te gebruiken, onder het mandaat RN-MA-2005-027. Ik zou graag dat mandaat nakijken. Kunt u mij zeggen of en hoe dat kan?

Drie minuten later wordt ik al bedankt voor het bericht, en nog 10 minuten later heb ik al een antwoord:

Beste,
Hiervoor neem je best contact op met FOD Binnenlandse Zaken.
FOD BOSA is hiervoor niet bevoegd.

Huh? Geen idee wat daarachter zit. Dan maar bij de IBZ (Intérieur / Binnenlandse Zaken):

Merci pour votre email.
Nous vous répondrons dans les meilleurs délais.
Rappel de votre message :
Ik heb een meningsverschil met Farys, waarin het gebruik van het rijksregisternummer een rol speelt. Volgens Farys hebben zij toelating om het RRN te gebruiken, onder de machtiging RN-MA-2005-027. Ik zou graag dat die machtiging nakijken. Kunt u mij zeggen of en hoe dat kan?
Ceci est un email automatique, veuillez ne pas répondre.

Ik zou er iets op verwedden dat het gebruik van het Frans hier niet voldoet aan de wettelijke regels. Ik heb zeker het contactformulier in het Nederlands gebruikt, en de taal van een tekst bepalen is tegenwoordig ook al geen kunst meer. Nu zou het mij niet verbazen als dit probleempje (gewone internetellende in feite) een vertraging veroorzaakt, als de mail terechtkomt bij iemand die geen Nederlands begrijpt… Ik heb na een week in elk geval nog geen reactie. Doordat mijn bericht via het contactformulier niet is teruggemaild kan ik niet eens bewijzen dat ik hen geschreven heb (een optie om de vraag van een contactformulier te retourneren is in elk CMS-systeem standaard voorzien; dat kan dus niet zo moeilijk zijn). Moet ik nu het klachtenformulier gebruiken…?

In elk geval: zes weken later nog geen teken van leven vanwege IBZ… Ik probeer het nog eens, op 02-08, met hetzelfde bericht. Misschien is intussen een Nederlandstalige medewerker uit verlof teruggekeerd; je weet maar nooit. Na het versturen verschijnt de simpele melding "Uw bericht is verzonden"; hopelijk niet naar het luchtledige… Maar kijk, even later volgt er een bevestigingsmail:

Bedankt voor uw e-mail.
We nemen zo snel mogelijk contact met je op.
Inclusief een herhaling van mijn bericht. Heb ik die bevestiging de vorige keer gemist? Of hebben ze een opstoot van gebruiksvriendelijkheid gekregen? De wondere wereld van IT.

Op diezelfde pagina zie ik nog een kader voor een video, met de melding "Accepteer tracking cookies om deze video te bekijken"… Oeps? Op een site van de overheid? Wil die mij online volgen? Of heeft Big Tech de overheid al overgenomen? Zucht.

Een antwoord van IBZ is er nooit gekomen. Intussen zijn we april 2026 in deze kruisweg.

Volgende statie

Ik stel enkele vragen aan MS Copilot, dat antwoordt:

• Waar vind ik de machtiging RN-MA-2005-027 die Farys toelaat het Rijksregister te raadplegen? Die is niet online te vinden, maar kan opgevraagd worden bij de FOD Binnenlandse Zaken (Directie Rijksregister), of bij Farys zelf.
• Farys liet weten dat de machtiging op hun vestiging in Gent ter inzage beschikbaar is. Kunnen ze mij verplichten daarheen te gaan, of zijn ze verplicht mij de machtiging te sturen? Ze moeten de machtiging opsturen.
• Graag een WOB-verzoek (Wet Openbaarheid van Bestuur) en een AVG-inzageverzoek (Algemene Verordening Gegevensbescherming (GDPR)). Voor beide krijg ik een modelbericht.

Vraag aan Farys

Ik stuur op 16-04-2026 een mail naar Farys:

Verzoek tot inzage – machtiging RN‑MA‑2005‑027 (Rijksregister)

Geachte,

Op basis van artikelen 12, 15 en 5(1)(a) AVG verzoek ik u hierbij om inzage in de rechtsgrond waarop Farys mijn persoonsgegevens verwerkt via toegang tot het Rijksregister.

Concreet vraag ik u om mij een kopie te bezorgen van de machtiging RN‑MA‑2005‑027, inclusief de volledige tekst, de doeleinden waarvoor de toegang is toegestaan, de categorieën gegevens die geraadpleegd mogen worden, de duur van de machtiging, en eventuele voorwaarden of beperkingen opgelegd door de FOD Binnenlandse Zaken.

Ik wens deze informatie digitaal te ontvangen, overeenkomstig artikel 12 AVG. 
De volgende zin laat ik voorlopig weg: "Een verplichting om mij fysiek naar een vestiging te begeven", zoals de DPO eerder had voorgesteld, "is niet verenigbaar met de AVG‑vereisten inzake toegankelijkheid en transparantie".

Gelieve mij de gevraagde informatie binnen de wettelijke termijn van één maand te bezorgen.

Met vriendelijke groet,

Nu afwachten, vermoedelijk een maand… Het worden toch drie weken. Op 08-05 wordt de machtiging per mail gestuurd, weliswaar met deze toevoeging:

Wij geven graag nog mee dat het verkrijgen van bestuursdocumenten geen toelating inhoudt voor het hergebruik van de verkregen bestuursdocumenten. Voor het hergebruik van bestuursdocumenten dient een aanvraag ingediend te worden.

Is Farys bang dat de informatie tegen hen kan gebruikt worden…?

Dezelfde vraag aan de FOD BZ

Tegelijk stuur ik deze mail naar Binnenlandse Zaken:

Verzoek tot openbaarheid van bestuur – machtiging RN‑MA‑2005‑027

Geachte,

Overeenkomstig de Wet van 11 april 1994 betreffende de openbaarheid van bestuur verzoek ik u om toegang tot en een kopie van de volledige tekst van de machtiging RN‑MA‑2005‑027, die werd verleend aan Farys voor toegang tot het Rijksregister, inclusief de doeleinden, rechtsgrond, categorieën gegevens, duur en eventuele voorwaarden.

Ik wens deze digitaal te ontvangen (per e‑mail), overeenkomstig artikel 6 van de WOB. Indien bepaalde delen volgens u niet openbaar kunnen worden gemaakt, verzoek ik u om de wettelijke uitzonderingsgrond te vermelden, en de overige delen gedeeltelijk openbaar te maken (artikel 6, §2 WOB).

Met vriendelijke groet,

Het antwoord volgt 's anderendaags:

Wij hebben uw verzoek d.d. 16 april 2026 ontvangen.
U vraagt om machtiging RN-MA-2005-027 betreffende FARYS.
Wij moeten u echter informeren dat onze organisatie geen drinkwatermaatschappij is en niet beschikt over dit document.
Uw verzoek valt derhalve buiten onze bevoegdheid/bezit.

Nu breekt mijn klomp. Ik mail terug:

Dank voor het snelle antwoord.
Vermits de machtiging allicht wordt verleend door een openbare instantie, ga ik ervan uit dat die daar ook op te vragen is.
Kunt u mij laten weten waar ik daarvoor terecht kan? Met dank bij voorbaat.

Gezien het onnozele antwoord is niet gezegd dat deze medewerker weet waar de klepel hangt. Ik kan maar proberen. Maar er volgt snel een antwoord:

Daar heeft u gelijk in. Dankuwel!
Voor verzoeken met betrekking tot machtigingen van het Rijksregister kunt u waarschijnlijk (?) contact opnemen met de bevoegde dienst van de FOD Binnenlandse Zaken via helpdesk.belpic@rrn.fgov.be.
Ik zet ze ook in CC.

En even later:

Heb zojuist het bericht gekregen dat de helpdesk rrn uw mail ter harte neemt. RRN slaat op 'rijksregisternummer'.

Dus toch nog een kans op een positief antwoord. Even afwachten…
En na het weekend komt inderdaad het bericht "In bijlage kan u de machtiging nr. 027/2005 terugvinden" vanwege de Dienst Toegang Rijksregister, met in bijlage een document "beraadslaging_RR_027_2005" (een beraadslaging is geen machtiging; vlag-en-ladingprobleempje), via het e-mailadres IPIB-RRN-Access@rrn.fgov.be (vermoedelijk staat IPIB voor "Identité et Population / Identiteit en Burgerzaken").

Nazicht van de machtiging

Nu heb ik de machtiging verkregen van twee verschillende bronnen. Een automatische vergelijking wijst uit dat ze identiek zijn. Je weet maar nooit.

We zijn intussen juni '26. Dit is echt wel een 'langlopend onderzoek'; ik voel mij bijna een wetenschapper. Wat staat er nu in die machtiging? Meer bepaald, heeft Farys het recht om onze naam daaruit te halen, en die weer te geven in een formaat dat wij niet wensen? Het is niet zeker of de machtiging gaat helpen om die vragen te beantwoorden, maar een analyse van de machtiging is een logische volgende stap. En wie weet wat ik onderweg nog tegenkom…

De machtiging is als volgt gestructureerd:
I. Voorwerp van de aanvraag – Dit gaat over de aanvraag van Farys aan de privacycommissie.
II. Onderzoek van de aanvraag
A. Toepasselijke wetgeving – Verwijzingen naar de wet van 8 augustus 1983 tot regeling van een Rijksregister van de natuurlijke personen, verder 'WRR' genoemd, en de Wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens, verder 'WVP' genoemd.
B. Finaliteit – Het doel moet specifiek, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigd zijn.
C. Proportionaliteit – Het proportionaliteitsbeginsel vereist dat enkel die gegevens worden verwerkt die adequaat, relevant en noodzakelijk zijn voor het doel.
D. Beveiliging – T.b.v. de bescherming van de persoonlijke informatie.

Ik probeer de details van de machtiging geleidelijk te doorgronden, en maak daarbij af en toe 'bedenkingen'. Ik ga die onder die term vermelden, om later één en ander in een breder kader te kunnen zetten. Het onderzoek van de aanvraag van Farys, en de opstelling van de machtiging, gebeurde door de privacycommissie of Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, die ik verder gewoon "de commissie" zal noemen. Deze is trouwens in 2018 opgeheven en vervangen door de GBA of Gegevensbeschermingsautoriteit.

I – Voorwerp van de aanvraag

Wat vraagt Farys uit het Rijksregister:
– toegang tot gegevens uit artikel 3, eerste lid, 1° tot 6° (naam- en voornamen, geboorteplaats en -datum, geslacht, nationaliteit, hoofdverblijfplaats, plaats en datum van overlijden), 8° (burgerlijke staat), 10° (het register van inschrijving) en 13° (wettelijke samenwoning), en tweede lid (vond ik niet terug); 'Toegang' betekent permanente toegang.
– mededeling van het gegeven art. 3, eerste lid (ook niet te zien), 9° (vermoedelijk "de samenstelling van het gezin"), Een 'mededeling' is een eenmalig, niet permanent.
– het gebruik van het 'identificatienummer van het Rijksregister' (art. 8) (het 'rijksregisternummer'),
… teneinde een gratis hoeveelheid water te kunnen toekennen, vlot en efficiënt te factureren en eventueel gegevens te verkrijgen vanwege de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid.

Vooral 'gratis' en 'efficiënt' lijken eerder overdreven argumenten om een in feite niet noodzakelijke toegang tot het Rijksregister te verantwoorden. Immers, vóór de toekenning van de machtiging in 2005 heeft Farys evengoed water bedeeld en gefactureerd. De details van het gebruik, en de voordelen van de toegang, zijn uiteraard enkel bekend aan ingewijden, dus de beoordeling van de noodzaak is een gok voor een leek. (1) Dat het rijksregisternummer wordt gebruikt als identificatie van personen kan ik nog volgen, omdat dit een unieke ID is; of de opvraging van al die gegevens onmisbaar is, zou ik betwijfelen, enerzijds omdat ze niet allemaal nodig zijn om water te leveren, anderzijds omdat ze ook aan de klant kunnen gevraagd worden, die ze dan wel of niet bezorgt. (2) Geruststellend is wel dat elk element van de aanvraag blijkbaar grondig wordt onderzocht door de commissie, die haar toelatingen en weigeringen (!) motiveert.

Bedenking 1 – De machtiging beschrijft de vraag van Farys om toegang te hebben tot de gegevens die worden beschreven door een verwijzing naar artikels en onderdelen daarvan in de WRR. Het betreffende artikel 3 van die WRR bevat bv. "1° naam en voornamen", "2° geboorteplaats- en datum", "3° geslacht" enz.; Farys verwijst naar "artikel 3, eerste lid, 1° tot 6°". Het is mij niet duidelijk waarom Farys dan niet direct vraagt om toegang tot "naam en voornamen", "geboorteplaats en -datum", "geslacht" enz. De verwijzing verhult de aard van de gegevens, wat het nazicht van machtiging moeilijker maakt, zeker als de WRR niet dadelijk beschikbaar is. Bijkomende factor is de stabiliteit van de WRR: als "1° tot 6°" altijd dezelfde inhoud heeft (wat we van een wet wel mogen verwachten, denk ik) is er geen probleem voor de stabiliteit van de machtiging, anders wel; het blijft echter een indirecte, dus zwakkere schakel.

II – Onderzoek van de aanvraag

A – Toepasselijke wetgeving

Er wordt al dadelijk verwezen naar verschillende artikels uit de wet van 8 augustus 1983 tot regeling van een Rijksregister van de natuurlijke personen, verder 'WRR' genoemd. Die is gelukkig gemakkelijk hier te vinden. De lay-out is niet van deze tijd (letterlijk en figuurlijk), maar dat mag de pret niet drukken. Verder wordt verwezen naar de Wet van 8 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens, hier te vinden (blijkbaar gedigitaliseerd, dus moeilijker te doorzoeken :-)(hier vind je één van de vele versies).

B – Finaliteit

Dit gaat over de doelstelling van Farys. Hier worden drie punten behandeld.

B.1 – Levering van een gratis hoeveelheid water

Volgens het besluit van de Vlaamse regering van 13 december 2002 "levert de exploitant van een openbaar waterdistributienetwerk jaarlijks kosteloos aan elke abonnee een hoeveelheid water". Het gaat om 15 m³ per natuurlijke persoon; zie het Staatsblad, art. 16 op p. 2911 of p. 11/60 in de PDF. Geen idee wat daarvan de bedoeling is geweest, want 15 m³/persoon is zowat een half jaarverbruik. Maar. In een Besluit van de Vlaamse Regering houdende tariefregulering van de integrale drinkwaterfactuurregeling van 12 december 2014 werd de regeling opgeheven, met ingang van 1 januari 2016; zie "artikel 15" (van die tekst), waarin de artikelen 16, 17 en 18 (van het besluit van 2002) worden opgeheven. Volgens de machtiging is de levering van gratis water "een taak van algemeen belang die de aanvrager wordt opgedragen". Volgens de WRR (zie de machtiging, punt A.1) "wordt de machtiging verleend door de commissie aan openbare en private instellingen van Belgisch recht voor de informatie die zij nodig hebben voor het vervullen van taken van algemeen belang" (ik laat enkele details weg die hier niet relevant zijn). Bedenk nu goed wat hier gebeurt: Farys verkrijgt een machtiging op basis van een taak van algemeen belang (de gratis levering van 15 m³ water) die later wordt opgeheven. Is dan de toekenning van die machtiging nog wel terecht?? Ik wil hier wel bij vermelden dat er mogelijk nog andere redenen zijn voor de toekenning van de machtiging.

Bedenking 2 – Wat gebeurt er als verschillende redenen voor het toekennen van een machtiging elkaar tegenspreken? Ik heb niet dadelijk een voorbeeld, maar de vraag lijkt mij wel pertinent.

Bedenking 3 – Besluiten van de overheid hangen nogal eens aan elkaar; dat merk je vooral aan de "Gelet op" sectie in de betreffende documenten (in de machtiging gaat het om 7 bronnen). Maar besluiten kunnen ook herroepen worden: de levering van gratis water werd geregeld in 2002, de machtiging werd toegekend in 2005 (verwijzend naar 2002), de regeling werd opgeheven in 2016, waardoor minstens één argument vóór de toekenning van de machtiging wegviel. Ik kan mij niet voorstellen dat alle toepassingen van opgeheven regelingen worden herzien. Ik kan mij wel het omgekeerde voorstellen, nl. dat ze niet worden herzien, en dat alle de toepassingen blijven bestaan omwille van diverse redenen: niemand heeft gedacht aan een terugwerkende controle (zou straf zijn, maar niet onmogelijk), een controle is te moeilijk (is dat niks voor AI? :-), een machtiging wordt als verworven recht gezien (heibel met alle ontvangers van ongeldige machtigingen, massa's voer voor advocaten), enz. Deze bedenking versterkt bovendien bedenking 1: indirecte schakels zijn zwakker.

Nog steeds onder B.1 vinden we dit: "De commissie stelt vast dat de gemeenten ertoe gehouden zijn om de aanvrager bepaalde informatie uit het bevolkingsregister te bezorgen, informatie die eveneens is opgenomen in het Rijksregister. De facto betekent dit dat elke deelnemende gemeente aan de aanvrager gegevens meedeelt die in het Rijksregister zijn opgenomen. Dit is een omslachtige en tijdrovende aanpak die kan vermeden worden indien de aanvrager in staat gesteld wordt om via de toegang tot de relevante informatiegegevens (vreemd woord?!, 'informatie' of 'gegevens' volstaan) van het Rijksregister of de mededeling ervan, zelf de controle te doen".
– "Bepaalde informatie" is het aantal personen gedomicilieerd, en de keuze van de woonplaats.
– De kern van de tweede zin is "elke". Het gaat hier om een vorm van parallelle processen. Verschillende gemeenten behandelen allicht verschillende gegevens (omdat mensen niet op twee plaatsen kunnen gedomicilieerd zijn), hoewel van dezelfde aard, maar ook verschillende werkwijzen kunnen leiden tot een gebrek aan eenvormigheid tussen gegevens uit verschillende gemeenten, wat bij de ontvanger van die gegevens (in dit geval Farys) dan weer tot problemen kan leiden.
– Deze aanpak (iedere gemeente stuurt haar eigen gegevens) is niet per definitie omslachtig. Als de procedures daarvoor goed zijn opgezet kan dat probleemloos verlopen. Een omslachtige procedure (zoals er ongetwijfeld veel bestaan in openbare en andere (!) diensten) is meteen ook tijdrovend, dus die laatste kwalificatie is vooral bedoeld om de redenering te ondersteunen. Zie ook Foutieve procedure.
– Farys direct toegang verschaffen tot het Rijksregister biedt inderdaad een vereenvoudiging, maar die heeft ook nadelen. (1) Die functie schrappen bij de gemeentebesturen haalt daar een drijfveer weg om te zorgen dat de betreffende gegevens in orde zijn (wat een taak is van elke gemeente), wat op zijn beurt een nadelige invloed kan hebben op de optimalisatie van de betrokken procedures. (2) Gemeenten zijn overheidsdiensten, die worden verondersteld in de eerste plaats de burgers te helpen; elk commercieel bedrijf (zoals een waterleverancier) helpt in de eerste plaats zichzelf, en zal een toegang tot het Rijksregister dan ook inzetten ter ondersteuning van de eigen commerciële doelen, die doorgaans niet samenvallen met de belangen van burgers.

Ik zie heel wat haken en ogen aan deze twee punten. Niettemin is "de commissie dan ook van oordeel (foutje: 'dat' ontbreekt) het nagestreefde doeleinde een welbepaald uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigd doeleinde betreft in de zin van art. 4, § 1, 2°, WVP" (zie verder). Kijken we nu even terug naar het geformuleerde doel: "… teneinde een gratis hoeveelheid water te kunnen toekennen, vlot en efficiënt te factureren en eventueel gegevens te verkrijgen vanwege de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid".
– Van die gratis hoeveelheid is geen sprake meer, wegens afgeschaft in 2016.
– Om efficiënt te factureren heeft Farys een efficiënt facturatiesysteem nodig, weliswaar met correcte gegevens van de abonnees. Wat Farys uit het Rijksregister kan lezen is dit: naam- en voornamen, geboorteplaats en -datum, geslacht, nationaliteit, hoofdverblijfplaats, plaats en datum van overlijden, burgerlijke staat, het register van inschrijving, wettelijke samenwoning, samenstelling van het gezin. Wat Farys nodig heeft om te factureren is (1) verbruiksgegevens (volume water en identificatie van de meter) en (2) de identiteit en woonplaats van de abonnee (niet per se de verbruiker). De verbruiksgegevens staan alvast niet in het Rijksregister, terwijl het systeem om die gegevens te verkrijgen (via formulieren of online) wel mee bepalend is voor de efficiëntie van de facturatie. Het verkrijgen van de identiteit van de abonnee is een ander proces. Het rijksregisternummer kan daar een interessante rol spelen, omdat het een unieke identificatie vormt van de abonnee; er kunnen immers meerdere personen zijn met eenzelfde naam, maar geen twee met hetzelfde RRN. Dat RRN geeft vervolgens toegang tot het Rijksregister, waarin de samenstelling van het gezin kan opgevraagd worden, die vervolgens de korting op het jaarlijkse vastrecht bepaalt (die blijkbaar de vroegere kosteloze levering van 15 m³ vervangt)(die m.i. een miskleun was, wegens absurd hoog). In feite heeft Farys enkel het aantal gezinsleden nodig, en niet de samenstelling van het gezin. Verder is het wel begrijpelijk dat Farys dit aantal van een officiële instantie wil betrekken (de gemeenten of het Rijksregister), omdat de mededeling door burgers niet betrouwbaar is: wijzigingen worden niet gemeld, en er wordt opzettelijk gefraudeerd. De hoofdverblijfsplaats speelt geen rol, omdat de abonnee de factuur naar een ander adres mag laten sturen. Alle andere gegevens zijn niet noodzakelijk voor het facturatieproces.

B.2 – Administratieve doelen

Hier worden drie dingen vermeld:
– het toesturen van een eindafrekening aan de abonnees die vertrekken zonder hun nieuwe woonplaats mee te delen; (1) Zoals gezegd: de woonplaats volgens het Rijksregister is de hoofdverblijfsplaats, en niet noodzakelijk het facturatieadres. (2) Als de vertrekker geen gegevens doorgeeft over zijn vertrek is ook geen meterstand bekend, en kan ook geen factuur gemaakt worden.
– facturatie en factuuropvolging; Dit is zeer algemeen, en wordt gedekt door de details elders.
– het vaststellen van de personen die hoofdelijk aansprakelijk zijn voor schulden aangegaan ten behoeve van het gezin. Lijkt mij vreemd, vermits Farys een contract heeft met elke abonnee, waarin allicht de verantwoordelijke voor de betaling van de facturen is vermeld.

De commissie gaat verder: "Eigenlijk wenst de aanvrager de informatiegegevens (…) van het Rijksregister dus te raadplegen voor een doeleinde van facturatie en invordering van de diensten en leveringen die hij verstrekte in het kader van zijn taak van algemeen belang. De facturatie van dergelijke diensten en leveringen worden beschouwd als inherent aan de taak van algemeen belang". Deze opinie van de commissie zal ertoe leiden dat elke onderneming die iets levert "in het kader van een taak van algemeen belang" recht krijgt op toegang tot het Rijksregister "voor een doeleinde van facturatie", m.a.w. om te kunnen factureren, ook al kan dat evengoed zonder het Rijksregister.

Farys en andere waterleveranciers hebben een taak van algemeen belang, omdat de overheid de leveringen van water, inclusief het beheer van het netwerk, uitbesteedt aan bedrijven. Farys geeft daarover meer informatie op deze pagina, met o.m. een verwijzing naar Decreet tot wijziging van het decreet van 18 juli 2003 betreffende het integraal waterbeleid, gecoördineerd op 15 juni 2018, dat zelf wijzigingen aanbrengt aan het decreet van 18 juli 2003. Het decreet van 18 juli 2003 betreffende het integraal waterbeleid is dus een belangrijke basis voor de toekenning van de toegang tot het Rijksregister aan Farys, omwille van die "taak van algemeen belang".

Bedenking 4 – Het is dan wel vreemd dat het decreet van 18 juli 2003 niet wordt vermeld in de machtiging.

De commissie besluit punt B.2 als volgt: "Hieruit volgt dan ook dit nagestreefde doeleinde een welbepaald, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigd doeleinde betreft in de zin van art. 4, § 1, 2°, WVP". Dat hier dezelfde grammaticale fout in staat ('dat' ontbreekt') betekent dat deze zin zonder nazicht is gekopieerd uit punt B.1.

Bedenking 5 – Dat de kwalificatie van het doel volgt uit zowel punt B.1 als punt B.2 is niet OK. Ofwel volstaat één van beide punten, ofwel zijn ze allebei noodzakelijk. Hetzelfde doet zich voor in punt B.3, verder.

Art. 4, § 1, 2°, WVP zegt dit: "Persoonsgegevens dienen voor welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden te worden verkregen en niet verder te worden verwerkt op een wijze die, rekening houdend met alle relevante factoren, met name met de redelijke verwachtingen van de betrokkene en met de toepasselijke wettelijke en reglementaire bepalingen, onverenigbaar is met die doeleinden. Onder de voorwaarden vastgesteld door de Koning na advies van de Commissie voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer, wordt verdere verwerking van de gegevens voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden niet als onverenigbaar beschouwd".

Bedenking 6 – De regel ".. doeleinde betreft in de zin van art. 4, § 1, 2°, WVP" suggereert dat art. 4 bepaalt wat welbepaald, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigd betekent. Maar dat doet art. 4 niet; het zegt wel dat de verkregen persoonsgegevens niet verder mogen verwerkt worden op een manier die "onverenigbaar is met de doeleinden" (op zich al onduidelijk), en het verwijst naar de "toepasselijke wettelijke en reglementaire bepalingen", wat zo mogelijk nog minder duidelijk is. Bovendien wordt gesteld dat "verdere verwerking voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden niet als onverenigbaar worden beschouwd", wat de deur helemaal openzet voor ongecontroleerd gebruik van de gegevens.

Punt B.3 – Vrijstelling van heffingsplicht

Het decreet van 24 mei 2002 verplicht de exploitant van een openbaar distributienetwerk (bv. Farys) tot de sanering van het geleverde water. Hij kan een bijdrage aanrekenen via de waterfactuur. De wet van 26 maart 1971 op de bescherming van de oppervlaktewateren tegen verontreiniging zegt dat de maatschappij een vrijstelling van de bijdrage kan verlenen op basis van gegevens uit de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid. Vandaar de vraag van Farys om toegang tot de betrokken gegevens. Ik bespaar je de hele redenering en wetgeving; de conclusie is dezelfde als in punt B.1 en B.2: "hieruit volgt dat ook dit nagestreefde doeleinde en welbepaald, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigd doeleinde betreft in de zin van art. 4, § 1, 2°, WVP".

Bedenking 7 – Ik begrijp nog steeds niet hoe één en ander leidt tot deze conclusie.

C – Proportionaliteit

C.1- De gevraagde gegevens

C.1.1 – (1) Het nut van "naam en voornamen" is vrij duidelijk. Farys' vraag naar de hoofdverblijfplaats is begrijpelijk, hoewel die niet altijd hetzelfde is als het facturatieadres (m.a.w. een adres moet toch aan de abonnee gevraagd worden). Waarom het geslacht nodig zou zijn is mij niet duidelijk, gezien het gedoe met voor- en familienamen die hoger in dit blogartikel wordt beschreven. Maar de commissie ziet dat anders, en kent de toegang toe. (2) De geboortedatum kan door Farys gebruikt worden om de handelingsbekwaamheid vast te stellen. De datum van overlijden bepaalt wanneer facturen naar de erfgenamen moeten gestuurd worden. De commissie maakt echter voorbehoud bij de plaatsen van geboorte en overlijden. (3) De "burgerlijke staat" en"wettelijke samenwoning" zouden in geval van wanbetaling kunnen dienen om een medeschuldenaar te identificeren.

Bedenking 8 – In de WRR art. 3 staat "2° geboorteplaats en -datum" en "6° plaats en datum van overlijden". De commissie betwist terecht het nut van de geboorteplaats en de plaats van overlijden. Hier zie ik een verband met bedenking 1: als iets als "art. 3, § 1, 1° tot 6°" de gebruikelijke manier is om gegevens te identificeren, dan is het onmogelijk om plaats en datum (van geboorte of overlijden) van elkaar te scheiden, en worden bij de datums (met nut) per definitie de plaatsen (zonder nut!) meegeleverd. Dat de commissie in elk voorkomend geval de toegang tot de plaatsen verbiedt (voor zover dat mogelijk is…) is onwaarschijnlijk.

Bedenking 9 – Het zal wel meermaals gebeuren, ook in andere sectoren, dat een gefactureerde zijn factuur niet betaalt, en in die omstandigheden zijn er allicht middelen om een andere schuldenaar te vinden. Moet dat per se via de "burgerlijke staat" en "wettelijke samenwoning" van het Rijksregister? Is het vinden van een medeschuldenaar een probleem dat een schuldeiser zelf moet oplossen?

C.1.2 – Farys vroeg toegang tot de nationaliteit "omdat dit helpt om personen met dezelfde naam en voornaam van elkaar te onderscheiden". De commissie is gelukkig niet ingegaan op deze onzin. Idem voor art. 3, °10, het register waarin de betrokken personen zijn ingeschreven.

C.1.3 – Farys vroeg toegang tot de historiek van de informatiegegevens tot 10 jaar terug. Hier zocht de commissie (!) naar een mogelijke reden, en vond die in art. 2262bis van het Burgerlijk Wetboek. Dat de commissie een verantwoording zoekt in de plaats van de aanvrager vind ik een zeer vreemde werkwijze… De toegang werd toegekend.

C.1.4 – Farys vroeg toegang tot de samenstelling van het gezin om de gratis 15 m³ per persoon te kunnen leveren. Dit aspect is hierboven al aangehaald. De commissie stelt vast dat de aanvrager de exacte "samenstelling van het gezin" niet moet kennen om de opgegeven doeleinden te realiseren. Het volstaat dat hij weet hoeveel leden het gezin telt. Trouwens ook art. 16, §3 van het besluit van de Vlaamse regering van 13 december 2002 bepaalt dat de gemeenten alleen maar meedelen hoeveel personen op een adres gedomicilieerd zijn. Het idee hierachter is allicht "beter te veel vragen dan te weinig". Gelukkig is de commissie wakker.

C.1.5 – De commissie voegt ter verificatie een lijst toe van de gemeenten in het werkterrein van de aanvrager. Op de aanvrager rust de verplichting (wat een formulering…; mogelijk om het woord 'moet' te vermijden) om iedere wijziging met betrekking tot de deelnemende gemeenten onmiddellijk in kennis te brengen (nog zoiets) van de commissie.

Bedenking 10 – Enerzijds wil Farys zelf toegang tot het Rijksregister om de gegevens over het gezin niet van de gemeenten te moeten betrekken. Het zijn wel nog steeds de gemeenten die deze informatie moeten bijwerken in het Rijksregister (dus betrouwbaarder worden die niet), maar het gaat bij Farys om de procesvereenvoudiging. Anderzijds zou de commissie wel verlangen van Farys dat het wijzigingen van de lijst van gemeenten onmiddellijk doorgeeft aan de commissie? Lijkt mij niet evenwichtig, noch duidelijk omschreven.

C.2 – Het gebruik van het RRN

C.1.1 – Die beslissing moet blijkbaar komen van Beheerscomité van de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid.

C.2.2 – Ten tijde van de aanvraag werd het RRN nog niet gebruikt als identificatienummer, daarna wel. Aan de nieuwe abonnees mag Farys op basis van de machtiging vragen naar hun RRN; voor de oudere abonnees is geen RRN bekend. Ten behoeve van de automatische toepassing van financiële gunstregelingen (gratis hoeveelheid water, vrijstelling van saneringsheffing)(altijd een doorslaggevend argument) staat de commissie de éénmalige mededeling toe, op voorwaarde dat (1) alleen de naam, voornamen en RRN wordt meegedeeld, en (2) de gegevens van de personen die niet als abonnee gekwalificeerd worden daarna onmiddellijk worden vernietigd. Dit betekent blijkbaar dat de gegevens van alle Belgen worden meegedeeld, en Farys die vergelijkt met zijn abonnees op basis van naam en voornamen. Elders in de machtiging wordt wel gesteld dat "verwerking van de gegevens voor historische, statistische of wetenschappelijke doeleinden niet als onverenigbaar beschouwd". Lijkt mij niet OK, zie bedenking 6 hierboven. Logischer zou geweest zijn dat de Kruispuntbank een selectie maakt op basis van een lijst van abonnees van Farys.

C.3 – Frequentie en duur van de toegang

Farys krijgt permanente toegang zolang het instaat voor de waterdistributie en de facturatie.

C.4 – Bewaartermijn

De aanvrager stelt dat de bekomen gegevens niet afzonderlijk bewaard worden. Ze worden gebruikt ter controle, correctie of aanvulling van eigen gegevens. Vreemde formulering; is dit wel GDPR-waardig? Is "aanvulling van eigen gegevens" dan geen bewaring? De commissie heeft hier blijkbaar een tegenstrijdigheid toegelaten.

Hij stelt verder dat er moeilijk een uniforme bewaartermijn van de persoonsgegevens kan vooropgesteld worden. Dit is immers afhankelijk van de duur gedurende dewelke een persoon abonnee zal zijn van de aanvrager. (1) Administratieve taal blijft een struikelblok voor vlotte communicatie. (2) In de vorige zin werd gezegd dat de gegevens niet "afzonderlijk" bewaard worden, maar hier is wel nog altijd sprake van een bewaartermijn. Die vorige zin lijkt mij echt wel fout.

C.5 – Mededeling aan derden

Farys zegt de gegevens uitsluitend intern te gebruiken. De commissie merkt fijntjes op dat Farys vergeet te melden dat het RRN zal meegedeeld worden aan de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid, om bepaalde gegevens te bekomen. Dit lijkt mij eerder spijkers zoeken op laag water; het gaat immers om een toegangssleutel, niet om een gegeven dat nieuw is voor de Kruispuntbank.

C.6 – Netwerkverbindingen

Blijkbaar gaat het hier over permanente connecties met andere organisaties. Als die tot stand mochten komen (1) moet de aanvrager de Commissie daarvan onmiddellijk op de hoogte brengen, en (2) mag het RRN slechts gebruikt worden in relaties met derden die eveneens gemachtigd zijn om dit nummer te gebruiken. Hoe dat allemaal wordt gehandhaafd is minder duidelijk.

D – Beveiliging

De aanvrager moet informatie doorgeven over zijn consulent inzake informatieveiligheid, over het informatieveiligheidsplan, en over wie toegang heeft tot de gegevens. Volgens de commissie is dit allemaal in orde.

De commissie concludeert dat de machtiging mag worden toegekend. De samenvatting op het einde van de machtiging is een goede weergave van de rest van de tekst, en vermeldt ook de geweigerde gegevens.

Conclusie

Waar staan we nu, na dit nazicht van de machtiging:

• Ik maak heel wat bedenkingen bij de inhoud van de machtiging; zie hoger. Als alle machtigingen een vergelijkbare kwaliteit vertonen vrees ik dat het hele systeem van toekenning van toegangen tot het Rijksregister aaneen hangt met 'haken en ogen' (of 'spuug en paktouw', zoals BDW het zou zeggen).
• In de kern van de zaak, de aanleiding voor deze analyse, is er niets mis: Farys heeft sinds 2005 het recht om het RRN te gebruiken, en mag namen en voornamen uit het Rijksregister betrekken.
• Het probleem waar de hele geschiedenis mee begon, nl. de taalkundig onverantwoorde aanspreking "Rudolf – Rozemarijn Janssen – Peters" op de factuur, is onveranderd.

De toegang van Farys tot het Rijksregister is in orde, dus daar zit geen argument meer om hun absurde procedure van naamcontrole te counteren. Ik zie momenteel geen andere aanpak meer mogelijk dan wat ik al geprobeerd heb. Ik zou nog kunnen proberen een ombudsdienst warm te maken, maar die hebben allicht andere katten te geselen.

Ongelooflijk hoe persistent sommige absurditeiten kunnen zijn. En hoe vervelend asociaal sommige softwareontwikkelaars.

---

Toemaatje 1: meterstandmiserie

De jaarlijkse afrekening ligt in het verschiet, dus vraagt Farys om een opname van de meterstand. Geen probleem. Ik lees af: 3934. Even nakijken of het jaarverbruik overeenkomt met dat van de vorige jaren. Dat staat om MyFarys, denk ik zo. Via-via kom ik op een beeld met de vermelding "Meld je aan op MyFarys"; lijkt mij wat ik zoek. Mijn wachtwoordmanager zegt dat ik daar één wachtwoord voor heb. Ik klik op de knop "Aanmelden". Maar nu gebaart de wachtwoordmanager van kromme haas; hij herkent de site niet. Ze hebben weer iets veranderd?! De URL is nu https://sap-tmvw.accounts.ondemand.com/saml2/idp/sso/sap-tmvw.accounts.ondemand.com; waar komt dat vandaan? Hebben ze misschien SAP ingevoerd? De sukkelaars. Met wat gepruts haal ik eerst het e-mailadres en dan het wachtwoord uit de manager, en die blijken gelukkig nog te werken. Na zowat 25 seconden (ook al abnormaal lang) kom ik terecht op klant.farys.be, de site die door de wachtwoordmanager wél herkend wordt.

Bij nazicht van de vorige meterstanden op MyFarys blijkt het verbruik overeen te komen met dat van de vorige jaren. Ik geef de nieuwe meterstand in: 1943. Oeps, foutje. En nu? Corrigeren misschien? Helaas, een mogelijkheid om een ingave te corrigeren is niet te vinden. Echt niet? Echt niet! Dan maar een bericht sturen om dat te melden zeker? Waar zit dat contactformulier? In de menu zie ik geen contactformulier, wel "Hulp nodig?"; proberen maar. Je kan daar een vraag stellen, waarvoor je een categorie moet ingeven: "Meerdere klantnummers", "Aantal gedomicilieerden", "Afbetalingsplan", of "Leveringsadres is fout". Niet wat ik zoek. Maar er is nog een link voorzien: "Heb je een andere vraag, stel deze dan hier", wat leidt naar een contactpagina. Maar dan wel op farys.be (?), en niet meer op MyFarys of klant.farys.be. Waar zou die scheiding voor nodig zijn? Ik kan mij niet voorstellen dat het bedrijf zelf daarom gevraagd heeft, maar wel dat informatici (of erger nog: consultants) daarachter zitten.

Ik volg de link naar Webformulieren. Dat zijn er weer een hele resem, allicht met de bedoeling om geen telefoons te moeten opnemen. In de categorie "Meterstand en verbruik" vind ik "Meterstand doorgeven", maar daar constateren ze al dadelijk dat ze van mij geen meterstand meer verwachten. Het enige bruikbare lijkt te zijn "Foutieve gegevens op factuur doorgeven" in de categorie "Facturen en betalingen". Zal ik dit dan maar proberen… Eerst klantnummer ingeven, en dan factuurnummer. Maar dat heb ik nog niet; ik geef dat van 2023 in, en verklaar in het bericht:

Vandaag 12-06 foutieve ingave van de meterstand: 3943 moet 3934 zijn; zie ook de opeenvolgende jaarlijkse verbruiken. Een mogelijkheid tot correctie is blijkbaar niet voorzien. Niks mis met factuur … van 2023.

Op 18-06 komt het antwoord (ik laat de plichtplegingen weg):

Dit dossier wordt zo snel mogelijk opgenomen. Mochten wij nog meer informatie nodig hebben, dan zullen wij u hiervoor contacteren. Het dossiernummer is 303210242.
Wij danken u voor het geduld dat u hiervoor opbrengt.

Wat later valt de factuur in de bus. De meterstand is niet gecorrigeerd, met als gevolg een te hoge kost, en een aanpassing van het voorschotbedrag. Ik stuur op 24-06 een nieuw bericht, met vermelding van het nieuwe factuurnummer:

Laatste meterstand 3943 was foutief: moet 3934 zijn. De vergissing is onmiddellijk geconstateerd, maar het systeem van Farys laat geen correctie toe. Het probleem is dadelijk gemeld, maar blijkbaar niet verwerkt. Graag een aangepaste factuur, en wijziging van het voorschotbedrag terug naar €59.

Op 27-06 komt het antwoord:

Dit dossier wordt zo snel mogelijk opgenomen. Mochten wij nog meer informatie nodig hebben, dan zullen wij u hiervoor contacteren. Het dossiernummer is 303210242 Hetzelfde dossiernummer; wel sterk dat ze gezien hebben dat het om hetzelfde probleem gaat… Deze keer ontbreekt wel de punt achter het dossiernummer, dus misschien is hier zelfs sprake van een manuele correctie?! Ik durf bijna hopen dat mijn factuur dan ook snel zal gecorrigeerd worden.
Wij danken u voor het geduld dat u hiervoor opbrengt. Wie zegt dat ik dat doe?
(..) Ontdek de snelste manier om uw klantzaken te regelen: via Myfarys, ons online klantenportaal (op www.farys.be/myfarys). (..) Het geloof in digitalisering is voorlopig onaantastbaar. Uitgebreide informatiesystemen worden opgezet om toch maar te vermijden dat iemand een telefoon moet opnemen, ook al vertonen ze grote gaten.

Enkele weken later sta ik op het punt op vakantie te vertrekken. Omdat de vervaldatum van de factuur in die vakantie ligt, neem ik het zekere voor het onzekere (hoewel met dergelijke systemen alle zekerheid verdampt), en protesteer ik op 10-07 de factuur, om wettelijk in orde te zijn met de niet-betaling.

Betreft de foutieve factuur waarvan sprake in onderstaande probleemmelding srt249 – f- 10953797. Deze volgde op de eerdere melding F-klr316-303210242 naar aanleiding van een foutieve ingave van de meterstand. Dit is niet dringend, en ik veronderstel dat deze meldingen in behandeling zijn, hoewel ik nog geen reactie kreeg. Niettemin wil ik bij deze de factuur protesteren, omdat de vervaldatum 18-07 dichterbij komt, en wij rond die tijd op vakantie zijn.

Een automatische ontvangstbevestiging volgt binnen de minuut. Op 16-07 komt er nog een menselijke reactie:

Momenteel duurt de verwerkingstijd van klantvragen iets langer dan anders. Doorgaans omdat er iets minder mensen dan anders worden ingezet. Maar dat is dan ook net de bedoeling: zo weinig mogelijk te betalen mensen moeten inschakelen. Typisch managerialisme: in plaats van klanten zo snel mogelijk te helpen wordt een "aanvaardbare reactietijd" bepaald, die vervolgens zo ver mogelijk wordt uitgerekt. Bijzonder ergerlijk, zeker bij een organisatie waar je niet eens kan gaan lopen. Onze excuses hiervoor. Ik vrees dat die al lang versleten zijn.
Wij hebben uw bericht goed ontvangen, u kan erop rekenen dat wij dit zeker zullen behandelen. Het is niet nodig om de vraag opnieuw te stellen. Blijkbaar hebben ze mijn dubbele melding al op 27-06 gezien (aanpassing van het dossiernummer); dan is het wat vreemd dat ze daar nu pas op reageren. Moet ik hier misschien uit afleiden dat de normale verwerkingstijd van e-mails zowat 20 dagen bedraagt?
Alvast bedankt voor uw begrip.

Hier moet ik terugdenken aan het boek Systems thinking in the public sector, waar John Seddon mooi beschrijft dat het vermijden van foutvragen één van de belangrijkste aspecten van openbare systemen is. Een foutvraag is een belasting van het systeem (doorgaans de klanten- of klachtendienst) die het gevolg is van een eerdere systeemfout. In dit geval: het gedoe met de factuur is het gevolg van het ontbreken van een correctiemogelijkheid bij de ingave van de meterstand. Mensen zijn menselijk, en maken dus fouten, en we kunnen aannemen dat er dus ook bij de online meterstandingave regelmatig fouten gemaakt worden. Een ingever die een fout dadelijk constateert is niettemin de pineut, en kan weken, misschien maanden, wachten op een oplossing. En ook weer die zelden gemaakte vaststelling: het toevoegen van een correctiemogelijkheid door IT hoeft maar één keer te gebeuren (en had trouwens mee in het ontwerp moeten zitten!), maar de procedure om een probleem op te lossen moet doorlopen worden bij elke foutieve ingave. Typisch geval van foutvraagcreatie.

Nieuws van het Farys-front volgt op 20-08, bijna twee maanden na mijn melding, en bestaat uit 3 enveloppen: (1) een nieuwe factuur, met de juiste meterstand en aangepaste afrekening, inclusief 3 pagina's bijlage, (2) een kredietnota voor de foutieve factuur, inclusief dezelfde bijlage (!), en (3) een brief die meldt dat het voorschotbedrag wordt hersteld. Eén en ander is allicht ook weer het gevolg van automatische verwerking. Maar uiteindelijk is het factuurprobleem wel correct opgelost; de klantendienst heeft goed gewerkt, ICT weer (!) iets minder.

---

Toemaatje 2: betalingsachterstand

Op 28-11 komt een mail, zo te zien van Farys, in de spam terecht:

Herinnering – klantnummer …

Beste klant

Graag herinneren wij u er aan dat de betaaltermijn van uw meest recente factu(u)r(en) is verstreken. Betaal onderstaand bedrag vandaag nog en vermijd zo extra kosten.

(kader met bedrag, rekeningnummer en mededeling)

Heeft u ondertussen betaald?

Dan danken wij u en hoeft u met deze e-mail geen rekening te houden.

Heeft u vragen?

Bekijk het handige overzicht van uw facturen en uw openstaande saldo op MyFarys (www.farys.be/myfarys) of neem contact op via:
– onze website www.farys.be/contact ;
– het nummer 078 35 35 99 (elke werkdag bereikbaar van 8u tot 18u).

Met vriendelijke groeten

Farys klantendienst

Lay-out en lettertype komen mij vreemd voor, maar blijken uiteindelijk dezelfde te zijn als die van een herinnering van enkele jaren geleden. Ook het e-mailadres klopt (zo te zien…; tegenwoordig is ook dàt al onzeker). Maar het bedrag is wel fout: €77 i.p.v. €59 (zie hoger). Bovendien is het tijdstip vreemd: ik betaal normaal elk kwartaal, en de laatste betaling gebeurde amper drie weken geleden. Ik kon mij ook al niet herinneren dat er nog een factuur zou toegekomen zijn (die komen nog steeds per post, voor zover mij bekend), en er lag er ook geen meer in het in-bakje waar alle te betalen facturen terechtkomen. Dus: wat is hier aan de hand. Is ICT weer aan het prutsen?

Ik ga kijken op MyFarys. Op de aanmeldpagina https://my.farys.be/myfarys/ vul ik zoals altijd mijn gebruikersnaam en paswoord in met behulp van een paswoordmanager. Dan verschijnt dit bericht, vermoedelijk afkomstig van het CMS:

Wat moet een mens hiermee? Het lijkt alsof er iets fout is. Nu is TMVW of "Tussengemeentelijke Maatschappij der Vlaanderen voor Waterbedeling" de juridische naam van de merknaam "Farys", dus er lijkt wel een link te zijn, maar wat moet ik in 's hemelsnaam met "sap-tmvw.account.ondemand.com"? De URL is wel degelijk https://my.farys.be/myfarys/. Hoe kan ik nu weten of zich hier een risico voordoet of niet? En indien niet, waarom vindt ICT het dan nodig om dit ertussen te steken? Welke spellekes zijn ze nu weer aan het spelen? Ik heb het gevoel dat ik een risico neem door "OK" te klikken.

Heb ik een factuur gemist? Ik verwacht die per post, maar heb niets ontvangen. En ook per mail is geen factuur toegekomen. Eens kijken wat Farys daar zelf over zegt. Het laden van de pagina met accountgegevens duurt bijna 20 seconden; dat is veel te lang.
– Bovenaan staat uiteraard nog steeds die rare naam "Rudolf – Rozemarijn Janssen – Peters", met daarachter de opmerking "Dit stemt overeen met de voornaam en naam op je identiteitskaart". Verderop staat alleen het RRN van Rudolf Peters, dus die opmerking is zelfs dik fout. Dit is een typische foutsequentie: in plaats van de originele fout (de naamvorming) te corrigeren, worden andere maatregelen genomen waar vervolgens nieuwe fouten in sluipen.
– Ik vind niets over de manier waarop Farys facturen verstuurt. Het lijkt wel alsof ze exacte informatie daarover met opzet onduidelijk willen houden. Wat er wel staat is mijn adres, met daarbij de opmerking "Brieven en facturen die we per post versturen, ontvang je op dit adres". Maar dat zegt nog niet dat ze mijn facturen per post versturen!

Op de eerste pagina staat wel een knop "Digitale factuur / Ontvang je facturen via e-mail", wat zou kunnen impliceren dat ik momenteel geen facturen krijg via e-mail, maar dat kan niet gezien worden als een bevestiging. Wat zou er achter die knop zitten? Weer acht seconden wachten.. veel te lang.
– Wat staat hier: het leveringsadres, mijn rekeningnummer (voor als ik iets terugkrijg ;-), het aantal gedomicilieerden, en iets over eigen waterwinning. Als je een grondwaterput hebt, en dat water ooit durft te laten analyseren, dan weet de gemeente dat je een "eigen waterwinning" hebt, en betaal je daar vanaf dan een belasting op, omdat de gemeente moet zorgen voor de waterafvoer. Op die laatst betaalde factuur staat bij de details dat het gaat om een "gemeentelijke vergoeding". (1) Uit de benaming volgt nog steeds niet dat dit de eigen waterwinning betreft, en dan nog zou je die informatie verwachten op de voorpagina. (2) Via een link vind je meer informatie over de eigen waterwinning, waarvoor het tarief verschilt per gemeente. Daar vind ik inderdaad het tarief terug dat op de factuur vermeld staat. Vreemd is wel dat er wordt gerekend met een forfaitair verbruik van 20m³, terwijl niemand weet (wij zelf ook niet) hoeveel grondwater wij precies verbruiken. Is dit wel OK?
– Terug naar de site van Farys, waar intussen een timer de sessie onderbroken heeft, zodat dat ik opnieuw moet aanloggen, wat echter vanzelf lijkt te gaan… tenminste, na nog eens 12 seconden.
– Dezelfde pagina (die achter de knop over de digitale factuur; het verband is echt niet duidelijk) vermeldt vervolgens dat (1) facturen naar mijn adres zullen verstuurd worden, en (2) betalingsherinneringen idem. Ik heb de laatste factuur niet ontvangen, noch per post, noch per mail. Ik ontving nu wel een herinnering per mail, maar via de post is die niet toegekomen. Dus ofwel klopt die informatie niet, ofwel klopt hun verzending niet.

Verder is ook het bedrag fout. Ik had immers gevraagd om dit terug op €59 te zetten, wat blijkbaar niet is gebeurd; tot daar toe. Ik probeer dat te corrigeren, tenminste na 15 seconden wachten. Of eerder na verschillende keren wachten, want het duurt even voor ik de pagina voor aanpassing van het voorschot weer vind. De structuur is een zootje van jewelste. Ik krijg een contractrekening te zien (kan dat niet per klantnummer?), waarop twee adressen gekoppeld zijn, en ik moet één van beide aanduiden. Alleen… er staat twee keer hetzelfde adres. De zoveelste fout. Als er goede redenen zijn om twee verschillende adressen aan te houden, dan nog zouden ze wel informatie mogen toevoegen om het verschil aan te geven. Na een keer of zeven klikken en wachten, waarbij intussen nog allerlei onbruikbare pagina's verschijnen, en hier en daar zelfs vreemde informatie ("voor dit leveringsadres worden geen tussentijdse facturen gestuurd"??) vind ik een beeld waar het "bedrag van de tussentijdse facturen" (het voorschot, dus, maar misschien zien de heren een reden om dat woord niet te gebruiken) kan aangepast worden, maar het moet wel minstens €58 zijn… Ik vul weer €59 in, zoals vroeger; dat lijkt te lukken, zoals verwacht niet meer voor de nu openstaande hoewel niet verstuurde tussentijdse factuur, wel voor de volgende van januari.

Voor alle zekerheid kijk ik toch nog eens in mijn in-bakje, en ik vind een factuur van de Vlaamse Milieumaatschappij, voor "Heffing op de waterverontreiniging", te betalen binnen een paar weken. Er wordt een heffing berekend op basis van 2 personen aan 10m³ per persoon, dus op 20m³. Tiens, waar hebben we dat nog gezien? Vlaanderen schat het verbruik op 20m³; de gemeente neemt dat over. Dit lijkt erop neer te komen dat ik door de Vlaamse en de gemeentelijke overheid samen op het gebruik van grondwater wordt belast voor zowat €80 per jaar. Heeft het dan wel zin om grondwater te gebruiken? En is het wel OK dat Vlaanderen mij belast voor de vervuiling, en de gemeente voor de afvoer? Maar wat ik mij vooral afvraag: waarom verhullen beiden dat het gaat om het grondwaterverbruik? Dat wordt nl. door de Vlaamse Milieumaatschappij niet eenduidig vermeld op de factuur, door de gemeente zelfs helemaal niet ("gemeentelijke vergoeding" zegt niets). En waarom stuurt de Milieumaatschappij zelf een factuur, en laat de gemeente dat door Farys doen? Eén en ander hangt bijzonder slecht aaneen.

---